UN TALLER DEBE
OFRECER UN SERVICIO EXCELENTE AL CLIENTE
El modelo de
negocio tradicional de un taller de reparación y mantenimiento del automóvil se
basa en la venta de mano de obra profesional de sus técnicos. La venta de
recambios, lubricantes y otros productos es una parte inherente a la venta del
servicio prestado al cliente. Un taller debe pensar en vender y fidelizar a sus
clientes ofreciéndoles todos los servicios que pueda necesitar para el disfrute
de su vehículo.
El gerente del
taller nunca debe olvidar el coste fijo de la mano de obra, la cual hay que
vender cada día, siendo esta una tarea nada desdeñable. El recambio y otros
productos son un coste variable. La diferencia entre ambos tipos de costes es
obvia aunque se olvida con excesiva rapidez. En mi opinión, muchos talleres
dedican excesivo tiempo en encontrar donde está el mejor precio del recambio
del día –a veces a costa de la calidad, del producto y del servicio al cliente,
y olvidando en ocasiones la que debería ser su principal actividad “el servicio
y la atención al cliente” como generadora de los ingresos reales. Por
tal motivo, La obsesión del gerente y de su equipo siempre debe estar
enfocada en cómo asesorar y vender más a cada cliente, en cómo hacer crecer la
cartera de clientes, en cómo entender por qué se pierden clientes y en cómo los
compromisos con los proveedores deben respetarse para poderles exigir calidad y
servicio a un precio competitivo.
A pesar de mis años
profesionales dentro de este sector, todavía me sigo sorprendiendo al encontrar
a gerentes de talleres que, de forma ingenua, alardean de conseguir buenos
márgenes en las compras, no gestionando para nada su empresa. Y es que ¿cómo es
posible que sepan que sus márgenes en las compras que realizan son buenos, si no llevan una mínima gestión analítica
contable, ni disponen de una mínima
organización administrativa, e incluso sin tan siquiera introducen toda la
información en sus albaranes a través de un sistema informático adecuado, DMS?
Para terminar,
quiero hacer una mención especial en estos momentos de
cambios en las redes comerciales de talleres asistenciales del automóvil, a los
gerentes que buscando el “todo gratis” no valoran los servicios añadidos que
ofrecen ciertos proveedores. No son conscientes de que en estos momentos
difíciles es necesario buscar hechos
diferenciadores en sus modelos de hacer negocio. Tengo la triste impresión de
que estamos en un momento en donde la componente emprendedora de los
empresarios se ha quedado en letargo, lo que provoca que no tomen decisiones
más allá de las preconcebidas y rutinarias. Es una pena que a pesar de que dichos
gerentes ven la situación de su negocio en peligro, únicamente se limitan a
maldecir la situación económica y a lamentarse de que el cliente es cada vez
más exigente y de que quiere mucho por poco.
Proximity Customer, S.L.
937 278 659
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