Para entender cómo surgen las nuevas oportunidades y cómo éstas se materializan debemos fijarnos en la figura del emprendedor, verdadero artífice capaz de hacer realidad “las ideas”.
“Un emprendedor es aquella persona que posee olfato para detectar oportunidades, aunque no siempre la idea surge espontáneamente de él, sino que muchas veces la idea se obtiene de un tercero y se la lleva al éxito. Es capaz de desenvolverse con autonomía e independencia y en forma eficiente en lo que hace. Alguien que cree en sus ideas y que es capaz de llevarlas a cabo, de encontrar la manera de materializar sus sueños. Alguien que se enamora de lo que hace y es capaz de enfrentar obstáculos y riesgos para lograr lo que quiere. Alguien que aprende de sus errores, que no se inmoviliza o abandona cuando se equivoca o fracasa, que intenta salir adelante pese a las dificultades que encuentra. Es alguien que tiene entusiasmo, mucha energía y fortaleza. Tiene miedo, pero el miedo no lo paraliza”.
Aprender a captar las oportunidades de negocio para un mercado, local o global, no es tarea fácil ni está al alcance de todos los humanos, sólo está en manos de los verdaderos emprendedores capaces de llevar a cabo sus ideas sus sueños sus “empresas”.
Para escenificar esta capacidad emprendedora para poner en marcha ideas, oportunidades, viene bien hacer un breve resumen de un cuento del Talmud, que trata sobre un hombre común que trabajaba en un prostíbulo (relato de Martín Buber, reeditado en el libro “Recuentos para Demián”, de Jorge Bucay).
Un día, el viejo propietario murió y se hizo cargo del prostíbulo un joven con inquietudes, creativo y emprendedor. El joven decidió modernizar el negocio. Modificó las habitaciones y después citó al personal para darle nuevas instrucciones. Le pidió al portero que preguntara a las parejas que salían cómo fueron atendidas, y le presentara un informe cada semana en una planilla. El portero le dijo que no podía hacerlo, ya que no sabía leer ni escribir. Por eso, el empresario decidió prescindir de él.
El hombre sintió que el mundo se derrumbaba. ¿Qué podía hacer? Recordó que, en el prostíbulo, solía arreglar las camas o armarios estropeados, y pensó que ésta podría ser una ocupación transitoria. Tendría que comprar una caja de herramientas con parte de la indemnización. En su pueblo no había ninguna ferretería y tuvo que viajar dos días para comprarla.
A su regreso, su vecino le dijo que quería comprarle su martillo. Pero él le dijo que no podía porque lo necesitaba, y la ferretería estaba a dos días de viaje. Entonces el vecino le propuso un trato: le pagaría los dos días de ida y vuelta y el precio del martillo. Él no dudó en aceptar y, al poco tiempo, otro vecino le dijo: necesito herramientas y estoy dispuesto a pagarte tus cuatro días de viaje y una pequeña ganancia por cada una de ellas. Ya sabes: no todos disponemos de cuatro días para ir de compras.
El hombre reflexionó y pensó que mucha más gente podría necesitar que él viajara para traer herramientas. En el siguiente viaje, decidió arriesgar su dinero para traer más herramientas. La voz empezó a correr y muchos vecinos dejaron de viajar para comprar. Cada semana, el ahora vendedor viajaba y compraba lo que necesitaban sus clientes.
Se dio cuenta de que, si encontraba un lugar donde almacenar las herramientas, podía ahorrar viajes y ganar más dinero. Así que alquiló un local y añadió un escaparate. Ahora tenía la primera ferretería del pueblo y ya no necesitaba viajar, porque la ferretería del pueblo vecino le enviaba sus pedidos. Con el tiempo, los pueblos más alejados también compraban en su tienda. Un día, se le ocurrió que su amigo, el tornero, podría fabricar para él las cabezas de los martillos, las tenazas, las pinzas y los cinceles. Después vinieron los clavos y los tornillos. En diez años, se transformó en fabricante de herramientas y acabó siendo el empresario más poderoso de la región. Un día decidió donar a su pueblo una escuela. El alcalde le entregó la llave de la ciudad y le dijo:
- Le pedimos que nos conceda el honor de firmar en el libro de actas de la escuela.
- El honor sería mío, pero yo no sé leer ni escribir, dijo el hombre. Soy analfabeto.
- ¿Usted, que construyó un imperio industrial?, dijo el alcalde, que no alcanzaba a creerlo. Me pregunto qué hubiera hecho si hubiera sabido leer y escribir.
- Yo se lo puedo contestar –respondió el hombre con calma—. ¡Si yo hubiera sabido leer y escribir... sería portero del prostíbulo!
Una interesante historia de la que podemos extraer una conclusión muy útil. Hasta en los momentos más difíciles, las oportunidades están ahí. Sólo tenemos que esforzarnos por buscarlas y saber aprovecharlas.
viernes, 9 de abril de 2010
El Servicio de Vehículos de Sustitución (II)
Como continuación al artículo anterior, donde se hizo una breve exposición del por qué era necesario cubrir esta necesidad a nuestros clientes, vamos a justificar de forma razonada los beneficios que pueden llegar a aportar este servicio al negocio del taller. La exposición la realizaremos considerando el supuesto de disponer de vehículos de sustitución adquiridos expresamente para realizar esta nueva actividad de la postventa del taller.
Antes de continuar, quisiera mencionar que una premisa a considerar por la Gerencia del taller es el tiempo de estancia del vehículo en el taller que se convierte en coste e inconvenientes para el cliente y para el propio taller; por esto se debe abordar mejora de la organización interna y la planificación.
No todos los beneficios son cuantificables pues generalmente no se dispone de información suficiente, pero aún así se deben estimar en base a la experiencia o a la información que otros talleres, que ya lo han puesto en marcha, pueden facilitar.
A modo de ejemplo podemos calcular el coste de este servicio aplicando lo siguiente:
Tipo de vehículo disponible pequeño- mediano:
Días de servicio prestado (50%) 108 108
Coste por día 21,35 € 31,20€
Supuesto 2: al 50% ocupación
Días de servicio prestados (70%) 180 180
Coste por día 12,81 € 18,72 €
Supuesto 3: al 70% ocupación
Días de servicio prestados (70% 252 252
Coste por día 9,15 € 13,37 €
A partir de aquí queda tomar las decisiones apropiadas acerca de cómo poner en marcha este servicio en su taller, atendiendo a las consideraciones siguientes:
Qué margen de beneficio quiero aplicar a este servicio sobre el coste calculado.
Divulgaré y ofreceré este servicio a mis clientes.
Qué precio decido aplicar en función al grado de utilización de este servicio
Qué quiere que le aporte este servicio a su negocio de taller (más clientes y otra fuente de ingresos). ¿cuántos clientes adicionales? ¿Qué ingresos adicionales? ¿Qué márgenes adicionales?
Antes de continuar, quisiera mencionar que una premisa a considerar por la Gerencia del taller es el tiempo de estancia del vehículo en el taller que se convierte en coste e inconvenientes para el cliente y para el propio taller; por esto se debe abordar mejora de la organización interna y la planificación.
No todos los beneficios son cuantificables pues generalmente no se dispone de información suficiente, pero aún así se deben estimar en base a la experiencia o a la información que otros talleres, que ya lo han puesto en marcha, pueden facilitar.
A modo de ejemplo podemos calcular el coste de este servicio aplicando lo siguiente:
Tipo de vehículo disponible pequeño- mediano:
- Unidades adquiridas: 1 coche pequeño 1 coche mediano.
- Coste adquisisición vehiculo: 8.800 € 13.500 €
- Valor residual vehículo: 3.520 € 5.400 €
- Valor Amortización: 5.280 € 8.100 €
- Seguro Anual: 550 € 750 €
- Mantenimiento Anual : 300 € 400 €
- Coste Financiación vehículo: 400 € 600 €
- Amortización anual (5 años): 1.056 € 1.620 €
- Total Costes Diferenciales: 2.306 € 3.370 €
Días de servicio prestado (50%) 108 108
Coste por día 21,35 € 31,20€
Supuesto 2: al 50% ocupación
Días de servicio prestados (70%) 180 180
Coste por día 12,81 € 18,72 €
Supuesto 3: al 70% ocupación
Días de servicio prestados (70% 252 252
Coste por día 9,15 € 13,37 €
A partir de aquí queda tomar las decisiones apropiadas acerca de cómo poner en marcha este servicio en su taller, atendiendo a las consideraciones siguientes:
Qué margen de beneficio quiero aplicar a este servicio sobre el coste calculado.
Divulgaré y ofreceré este servicio a mis clientes.
Qué precio decido aplicar en función al grado de utilización de este servicio
Qué quiere que le aporte este servicio a su negocio de taller (más clientes y otra fuente de ingresos). ¿cuántos clientes adicionales? ¿Qué ingresos adicionales? ¿Qué márgenes adicionales?
El Servicio de Vehículos de Sustitución(i)
Podría retroceder a dieciocho años atrás, allá el año 1990, para encontrar en mis propias experiencias la puesta en marcha de algunos servicios innovadores -rompedores y arriesgados- y cuestionados por otras áreas de la empresa. Hoy, este servicio se sigue cuestionando por muchos talleres al verlo como un servicio generador de coste adicional para el taller y no como un servicio adicional para el taller con su propia rentabilidad.
No debemos olvidar, que lo que a veces empieza siendo una idea arriesgada y atrevida, cuestionada por muchos, terminan creando o cubriendo nuevas necesidades a los clientes. La sociedad está en cambio permanente, por lo que cada vez los clientes exigen nuevos servicios que terminan convirtiéndose en una moneda de cambio para elegir a uno u otro taller a la hora de buscar una respuesta efectiva a sus necesidades.
El vehículo se ha convertido en una herramienta fundamental para desarrollar las labores cotidianas. La mayoría de las personas depende de su automóvil para realizar todas estas actividades y por eso resulta muy problemático dejar el vehículo durante unos días, o incluso semanas, en un taller. Por eso, cada vez más talleres cuentan con vehículos de sustitución que ponen a disposición de los clientes que no pueden prescindir de su automóvil mientras lo están reparando.
El objetivo de este servicio es que la reparación del vehículo no afecte en absoluto a la movilidad del cliente, que se olvida de esta preocupación.
No obstante, todavía nos encontramos con algunas objeciones que tratan de justificar el no ofrecer este servicio de verdadero “valor añadido”, incidiendo de forma limitante en la toma de las decisiones directivas. Por ejemplo:
Talleres que piensan que los clientes sólo quieren aprovecharse y que le dejemos de un vehículo por dejar el suyo.
Talleres que piensan que los costes no se pueden repercutir al cliente.
Talleres que piensan que necesitarían una flota parta satisfacer las necesidades de sus clientes.
Talleres que piensan que si no se ofrece este servicio los clientes no lo solicitan.
Talleres que piensan que en su entorno hay alternativas suficientes para que el cliente disponga de la movilidad que necesita.
…
En fin podríamos enumerar muchos más comentarios, y en todos puede haber hay alguna parte de la realidad; no obstante, las decisiones del taller deben tomarse de forma más global, evaluando su impacto en el negocio desde la perspectiva de que es “el taller el que debe adaptarse a las necesidades del cliente y no al contrario, como puede ocurrir”. La gerencia del taller no se debe limitar con la primera apreciación personal, a veces, sin ninguna visión de negocio en un mercado duro.
La gerencia del taller, para estimar el impacto de este servicio en su negocio, debe valorar los beneficios que aportará al taller y descubrir lo que seguramente ya está haciendo su competencia (taller alternativo al suyo que está llamando a la puerta de su cliente).
No debemos olvidar, que lo que a veces empieza siendo una idea arriesgada y atrevida, cuestionada por muchos, terminan creando o cubriendo nuevas necesidades a los clientes. La sociedad está en cambio permanente, por lo que cada vez los clientes exigen nuevos servicios que terminan convirtiéndose en una moneda de cambio para elegir a uno u otro taller a la hora de buscar una respuesta efectiva a sus necesidades.
El vehículo se ha convertido en una herramienta fundamental para desarrollar las labores cotidianas. La mayoría de las personas depende de su automóvil para realizar todas estas actividades y por eso resulta muy problemático dejar el vehículo durante unos días, o incluso semanas, en un taller. Por eso, cada vez más talleres cuentan con vehículos de sustitución que ponen a disposición de los clientes que no pueden prescindir de su automóvil mientras lo están reparando.
El objetivo de este servicio es que la reparación del vehículo no afecte en absoluto a la movilidad del cliente, que se olvida de esta preocupación.
No obstante, todavía nos encontramos con algunas objeciones que tratan de justificar el no ofrecer este servicio de verdadero “valor añadido”, incidiendo de forma limitante en la toma de las decisiones directivas. Por ejemplo:
Talleres que piensan que los clientes sólo quieren aprovecharse y que le dejemos de un vehículo por dejar el suyo.
Talleres que piensan que los costes no se pueden repercutir al cliente.
Talleres que piensan que necesitarían una flota parta satisfacer las necesidades de sus clientes.
Talleres que piensan que si no se ofrece este servicio los clientes no lo solicitan.
Talleres que piensan que en su entorno hay alternativas suficientes para que el cliente disponga de la movilidad que necesita.
…
En fin podríamos enumerar muchos más comentarios, y en todos puede haber hay alguna parte de la realidad; no obstante, las decisiones del taller deben tomarse de forma más global, evaluando su impacto en el negocio desde la perspectiva de que es “el taller el que debe adaptarse a las necesidades del cliente y no al contrario, como puede ocurrir”. La gerencia del taller no se debe limitar con la primera apreciación personal, a veces, sin ninguna visión de negocio en un mercado duro.
La gerencia del taller, para estimar el impacto de este servicio en su negocio, debe valorar los beneficios que aportará al taller y descubrir lo que seguramente ya está haciendo su competencia (taller alternativo al suyo que está llamando a la puerta de su cliente).
¡Estamos en Crisis!. Es un buen momento para reflexionar sobre el negocio del taller
Crisis (del latín crisis, a su vez del griego κρίσις) es una coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable, sujeta a evolución. Los cambios críticos tienen siempre algún grado de incertidumbre en cuanto a su reversibilidad o grado de profundidad, pues si no serían meras reacciones automáticas como las físico-químicas. Podemos decir que la crisis actual está provocando un cambio social, político y económico.
A fecha de hoy, ante la crisis económica galopante de la que tanto se está hablando y que tantos desasosiegos nos está trayendo desde hace dos años, independientemente del tamaño, cada empresa debería haber hecho una reflexión positiva de su impacto en su futuro, obteniendo como resultado las “lecciones aprendidas” para sacar partido de los cambios económicos, sociales y estructurales que, como consecuencia de esta crisis, están aconteciendo, es decir, lo qué deberíamos haber aprendido para corregir en las formas de ser, saber y saber hacer en nuestro negocio “la estrategia”.
En el último año, se han producido modificaciones en los hábitos de consumo, porque los consumidores quieren consumir lo mismo pero con menos desembolso y porque los niveles de incertidumbre del mercado laboral enfrían el consumo e incentivan el “ahorro”. Dada esta situación, podemos decir que las pautas que están siguiendo los consumidores y, más concretamente los clientes del taller, son la compra reflexiva y el consumo responsable.
Compra menos impulsiva: El cliente ha abandonado la compra impulsiva, pasando a un proceso más reflexivo, en el que realiza más consultas y compara más, es decir, se informa mejor y necesita más tiempo para tomar su decisión de compra. El cliente ya no acude al “taller de toda la vida” por defecto, si no que busca alternativas, para finalmente acudir al que considera que se ajusta a la mejor oferta en precio, calidad del producto, calidad del servicio y garantía del fabricante. La principal razón de su “infidelidad” la encontramos en la agresividad de la competencia con agresivas políticas de marketing.
Consumo más responsable: Por otra parte, los consumidores buscan productos y servicios que le aporten el “valor esperado”, es decir, aquello que el cliente desea y por lo que está dispuesto a pagar. Un elemento que forma parte de este concepto de valor y por tanto en la toma de decisiones del cliente ante una compra es la optimización de los recursos por lo que alargan más el ciclo de vida de los productos y cobran mayor importancia el reciclaje y la reutilización.
La postventa de automoción no puede quedarse parada esperando a ver cómo afecta la crisis, debe actuar redefiniendo el enfoque y el modelo de negocio que necesitan sus clientes. Para lograrlo, la Dirección y Propiedad de cada PYME TALLER debe ser humilde y analizar con rigor su situación interna tratando de adaptarse a los cambios identificados en su entorno de mercado, a través de una estrategia clara.
Entre otras claves a tener en cuenta en el desarrollo de dicha estrategia podemos citar:
fomentar la mejora continua en los talleres (procesos, capacidades, medios, imagen, eficiencia de los recursos,…).
identificar nuevas necesidades del mercado (cambiar la forma de dirigir el negocio, profesionalizar la Dirección/Propiedad, con apoyo externo si fuese el, caso).
crear nuevas relaciones con los clientes (políticas de marketing como ofertas personalizadas, promociones, nuevos servicios,…). El objetivo a medio y largo plazo de este tipo de medidas es la lealtad, es decir, disponer de una sólida y valiosa cartera de cliente que son el verdadero valor del negocio.
A fecha de hoy, ante la crisis económica galopante de la que tanto se está hablando y que tantos desasosiegos nos está trayendo desde hace dos años, independientemente del tamaño, cada empresa debería haber hecho una reflexión positiva de su impacto en su futuro, obteniendo como resultado las “lecciones aprendidas” para sacar partido de los cambios económicos, sociales y estructurales que, como consecuencia de esta crisis, están aconteciendo, es decir, lo qué deberíamos haber aprendido para corregir en las formas de ser, saber y saber hacer en nuestro negocio “la estrategia”.
En el último año, se han producido modificaciones en los hábitos de consumo, porque los consumidores quieren consumir lo mismo pero con menos desembolso y porque los niveles de incertidumbre del mercado laboral enfrían el consumo e incentivan el “ahorro”. Dada esta situación, podemos decir que las pautas que están siguiendo los consumidores y, más concretamente los clientes del taller, son la compra reflexiva y el consumo responsable.
Compra menos impulsiva: El cliente ha abandonado la compra impulsiva, pasando a un proceso más reflexivo, en el que realiza más consultas y compara más, es decir, se informa mejor y necesita más tiempo para tomar su decisión de compra. El cliente ya no acude al “taller de toda la vida” por defecto, si no que busca alternativas, para finalmente acudir al que considera que se ajusta a la mejor oferta en precio, calidad del producto, calidad del servicio y garantía del fabricante. La principal razón de su “infidelidad” la encontramos en la agresividad de la competencia con agresivas políticas de marketing.
Consumo más responsable: Por otra parte, los consumidores buscan productos y servicios que le aporten el “valor esperado”, es decir, aquello que el cliente desea y por lo que está dispuesto a pagar. Un elemento que forma parte de este concepto de valor y por tanto en la toma de decisiones del cliente ante una compra es la optimización de los recursos por lo que alargan más el ciclo de vida de los productos y cobran mayor importancia el reciclaje y la reutilización.
La postventa de automoción no puede quedarse parada esperando a ver cómo afecta la crisis, debe actuar redefiniendo el enfoque y el modelo de negocio que necesitan sus clientes. Para lograrlo, la Dirección y Propiedad de cada PYME TALLER debe ser humilde y analizar con rigor su situación interna tratando de adaptarse a los cambios identificados en su entorno de mercado, a través de una estrategia clara.
Entre otras claves a tener en cuenta en el desarrollo de dicha estrategia podemos citar:
fomentar la mejora continua en los talleres (procesos, capacidades, medios, imagen, eficiencia de los recursos,…).
identificar nuevas necesidades del mercado (cambiar la forma de dirigir el negocio, profesionalizar la Dirección/Propiedad, con apoyo externo si fuese el, caso).
crear nuevas relaciones con los clientes (políticas de marketing como ofertas personalizadas, promociones, nuevos servicios,…). El objetivo a medio y largo plazo de este tipo de medidas es la lealtad, es decir, disponer de una sólida y valiosa cartera de cliente que son el verdadero valor del negocio.
El Márketing en un Taller es una necesidad o un capricho
Desde siempre, para bien o para mal, el boca a boca ha sido y sigue siendo una manera de hacer publicidad en un mercado local de bajo coste y muy eficaz; no obstante, desde hace décadas los clientes se desplazan cada vez más, observan y aprenden, a vencer la tentación de probar el servicio de otros talleres atraídos por los estímulos de los mensajes publicitarios.
Esta movilidad hace que la infidelidad del cliente al taller de siempre aumente, a pesar de haber sido satisfecho sus necesidades básicas. Por lo tanto, aunque la recomendación personal es una de las mejores maneras de publicitarse al no tener un coste, no es condición suficiente para mantenerse en el mercado, disponiendo de otras muchas opciones a nuestro alcance que aun teniendo un coste para la empresa se hacen condición necesaria e indispensable.
El interés principal de un taller es darse a conocer en el mayor número de clientes posible dentro de su zona de influencia comercial, por lo que, hoy en día, las actividades de marketing se extienden a todas las formas de presentación de una empresa “imagen interna, imagen externa, el portafolio de servicios que ofrece, su posicionamiento en precios, la presencia en medios publicitarios (radio, prensa, web,…) y en la forma de transmitir los mensajes.
El marketing abarca actividades como la atracción de nuevos clientes, la retención y fidelidzación de los clientes, la reconquista de los clientes perdidos, el crecimiento de la zona comercial, la venta de productos por Internet, el envío de noticias a la prensa, el desarrollo de relaciones públicas, las acciones promocionales de los servicios ofrecidos, así como la presentación de la identificación interna de las zonas de trabajo y de la fachada, el orden y la limpieza, la organización, el uniforme del taller, ¡Todo esto y más es marketing!
Para poner el marketing en práctica de forma efectiva en el taller se necesitan dos cosas: además de vender los servicios requeridos a precios realistas en la propia zona de captación, es necesario también alentar la futura demanda entre los clientes, procurando siempre que estos queden satisfechos y deseen volver. Para ello, el taller debe hacerse dos preguntas:
- ¿Qué debo hacer para conseguir que los clientes elijan mi taller?
- ¿Cómo puedo diferenciarme de la competencia?
- ¿Qué debo hacer para retener a mis clientes?
Lo primero que aconsejamos es, que el gerente junto con aquellas personas internas o externas que le puedan ayudar a reflexionar sobre su negocio, piensen y concreten el enfoque y el modelo a seguir en todas sus actuaciones, evitando hacer cosas sesgadas e inconexas. A priori, y como mínimo, el resultado de esta reflexión debe ser la obtención de un Plan de Mejora Taller obtenido en función del informe del análisis interno (diagnóstico) de la situación actual y con el propósito de enmendar errores reiterativos, mejorar los procesos internos, mejorar la imagen, ser más eficiente con los recursos y más efectivo con el cliente.
Pero, esta reflexión debería llegar mas allá, aportando los objetivos a alcanzar y el Plan de marketing que lo haga realidad.
A modo de esquema, un Plan de marketing debería de:
1. Identificar los objetivos a alcanzar.
2. Segmentar: las actividades de marketing más adecuadas y efectivas para cada tipo de cliente.
3. Identificar las prioridades y coordinar todas las acciones de marketing de forma planificada para hacer realidad los objetivos:
5. Supervisar las actividades el plan de marketing para reflexionar periódicamente sobre los resultados obtenidos.
Esta movilidad hace que la infidelidad del cliente al taller de siempre aumente, a pesar de haber sido satisfecho sus necesidades básicas. Por lo tanto, aunque la recomendación personal es una de las mejores maneras de publicitarse al no tener un coste, no es condición suficiente para mantenerse en el mercado, disponiendo de otras muchas opciones a nuestro alcance que aun teniendo un coste para la empresa se hacen condición necesaria e indispensable.
El interés principal de un taller es darse a conocer en el mayor número de clientes posible dentro de su zona de influencia comercial, por lo que, hoy en día, las actividades de marketing se extienden a todas las formas de presentación de una empresa “imagen interna, imagen externa, el portafolio de servicios que ofrece, su posicionamiento en precios, la presencia en medios publicitarios (radio, prensa, web,…) y en la forma de transmitir los mensajes.
El marketing abarca actividades como la atracción de nuevos clientes, la retención y fidelidzación de los clientes, la reconquista de los clientes perdidos, el crecimiento de la zona comercial, la venta de productos por Internet, el envío de noticias a la prensa, el desarrollo de relaciones públicas, las acciones promocionales de los servicios ofrecidos, así como la presentación de la identificación interna de las zonas de trabajo y de la fachada, el orden y la limpieza, la organización, el uniforme del taller, ¡Todo esto y más es marketing!
Para poner el marketing en práctica de forma efectiva en el taller se necesitan dos cosas: además de vender los servicios requeridos a precios realistas en la propia zona de captación, es necesario también alentar la futura demanda entre los clientes, procurando siempre que estos queden satisfechos y deseen volver. Para ello, el taller debe hacerse dos preguntas:
- ¿Qué debo hacer para conseguir que los clientes elijan mi taller?
- ¿Cómo puedo diferenciarme de la competencia?
- ¿Qué debo hacer para retener a mis clientes?
Lo primero que aconsejamos es, que el gerente junto con aquellas personas internas o externas que le puedan ayudar a reflexionar sobre su negocio, piensen y concreten el enfoque y el modelo a seguir en todas sus actuaciones, evitando hacer cosas sesgadas e inconexas. A priori, y como mínimo, el resultado de esta reflexión debe ser la obtención de un Plan de Mejora Taller obtenido en función del informe del análisis interno (diagnóstico) de la situación actual y con el propósito de enmendar errores reiterativos, mejorar los procesos internos, mejorar la imagen, ser más eficiente con los recursos y más efectivo con el cliente.
Pero, esta reflexión debería llegar mas allá, aportando los objetivos a alcanzar y el Plan de marketing que lo haga realidad.
A modo de esquema, un Plan de marketing debería de:
1. Identificar los objetivos a alcanzar.
2. Segmentar: las actividades de marketing más adecuadas y efectivas para cada tipo de cliente.
3. Identificar las prioridades y coordinar todas las acciones de marketing de forma planificada para hacer realidad los objetivos:
- Definir el portafolio de servicios/productos a ofrecer a cada tipo de cliente.
- Definir el mantenimiento de las relaciones con los clientes.
- Definir la política de precios.
- Definir la política promocional y publicidad.
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5. Supervisar las actividades el plan de marketing para reflexionar periódicamente sobre los resultados obtenidos.
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