martes, 12 de noviembre de 2013


¡PARÁLISIS!  ¿QUÉ ESTÁ PASANDO CON LOS EMPRENDEDORES DE ESTE PAÍS?

 

En numerosos contactos que hemos mantenido con Gerentes de empresas provenientes de las redes comerciales –Peugeot, Renault, entre otras- nos encontramos con situaciones que nos provocan una gran preocupación, por su actitud ante la situación, su falta de retos nuevos, su parálisis a la hora de tomar decisiones sin la reflexión debida que merece su negocio. A modo de ejemplo podemos citar algunas de estas situaciones:

- Servicio oficial Renault hasta hace un año, actualmente ya no tiene ninguna representación. Sus instalaciones tanto internas como externas son correctas. No tiene carteles que le den identidad. Ante su decisión de esperar y aguantar el temporal de esta crisis su taller está sin vida. Sus clientes siguen siendo Renault pero las entradas a taller están bajando desde hace más de dos años, por lo que ha pasado de una estructura de 5 personas a 1 persona. En sus  argumentaciones solo se habla de hechos pasados, abundan palabras de desánimo, de desmotivación, de aguante, de miedo a tomar decisiones y emprender alguna acción que le pueda diferenciar. ¿Qué ocurre cuando este estado anímico se traslada a los clientes?

 - Servicio oficial Peugeot hasta el 2012. Actualmente se cierra en pintar su instalación de azul con el afán de mantener a los clientes de Peugeot (vive en el pasado). No dispone de una imagen de fachada ni de interior, y el estado del taller tiene mucho que desear en cuanto a orden y limpieza. Ha disminuido estructura dado que el número de clientes le ha bajado, pero no hace nada para captar a otros clientes multimarca de su población. En estos momentos carece de perspectiva de negocio por lo que cada vez va a menos. Se limita a esperar que este momento de crisis pase . ¿Cuánto tiempo aguantará si sus clientes siguen cambiando de coche o simplemente de taller?

¿Qué está ocurriendo en los talleres de reparación del automóvil? ¿A dónde lleva esta parálisis, este miedo y esta desmotivación del empresario? ¿Se ha perdido el espíritu del emprendedor en este sector?

En esta crisis en la que nos vemos inmersos, un gran error es caer en la tristeza, en el desánimo y en la melancolía de los recuerdos de aquellos tiempos pasados. Es absolutamente necesario creer en el negocio “mercado multimarca” midiendo las posibilidades pero emprendiendo el camino hacia adelante.

El vocablo “emprendedor” siempre ha estado ligado a riesgo, a emprender nuevas ideas y nuevos proyectos, siempre con pasión, entusiasmo y perseverancia. Esto, si realmente se quiere mantener el negocio.

La parálisis y el miedo generan una falta de iniciativa que nos encamina hacia el fracaso, al dedicar pensamientos, tiempo y fuerzas  a aquello que no queremos que ocurra.

Ya sabemos que corren tiempos muy difíciles para el sector del automóvil, y para otros sectores también, pero si nos quedamos parados, estamos dejando que la situación y las circunstancias nos arrastren y entonces ¿a dónde llegaremos?

Más que nunca es preciso tener sueños, marcarse objetivos y emprender  acciones diferentes que  ayuden a conseguirlos. Einstein decía: “la mayor locura del ser humano es querer obtener resultados diferentes haciendo siempre lo mismo”. Si no se hace nada, nada vamos a obtener.

Desde la Central Proximity queremos que los talleres de servicios del automóvil tomen consciencia de que la única solución es reencontrar el espíritu “emprendedor” con pasión y motivación para que el esfuerzo y  la persistencia en las nuevas ideas sean retos de futuro. Y si en algún momento nos fallan las fuerzas, hemos de ser capaces de  levantarnos con más coraje que antes, para analizar aquello que no funciona y cambiarlo y potenciar todo aquello con lo que se está obteniendo resultado.

 

Postventa Proximity

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EL DILEMA DE LOS SERVICIOS OFICIALES

 

Las redes de talleres oficiales están en un escenario de incertidumbre como nunca se ha visto en el sector de servicios de la automoción. Dichas redes están siendo sometidas a una reestructuración sin precedentes, lo que está provocando un cambio irreversible que se materializa en una concentración del mercado en grandes distribuidores de ventas y reparación, multimarca.

El gurú y visionario del management empresarial, Peter Druker, ya vaticinó, hace más de 20 años, que el sector del automóvil cambiaría de modelo, pasando el poder de mercado de los medios de Producción al Marketing articulado por el poder de la Distribución.

Por tanto estamos en una época de cambio ya prevista, anticipada probablemente por la crisis. En este escenario de cambio de modelo de negocio los empresarios del sector del automóvil se enfrentan al dilema de qué hacer y cómo hacer.  Ante esta situación y  basándome en mí experiencia en el sector puedo describir tres opciones posibles:

1.       El empresario puede confiar y seguir amparándose en la marca del fabricante. Esta opción es de alto riesgo económico (al tener que someterse a fuertes inversiones que seguramente serán difícilmente amortizables, iniciales y futuras)  y además conlleva una pérdida de clientes puesto que no se está generando parque nuevo.

 

2.       El  empresario puede buscar una alternativa de cambio de bajo coste, a ser posible aliarse a una red  de talleres que no conlleve coste de entrada y, a ser posible, con todo gratis. Ante esta opción  es necesario considerar una premisa importante: para sobrevivir  en el mercado, es absolutamente necesario enfocar el negocio y para ello hay que invertir en él.  No es suficiente con un cambio de letrero y  disponer de un distribuidor de recambios.  

 

3.       El empresario puede considerar que debe afrontar la gestión del cambio,  y para ello buscar una alternativa que le ayude a planificar y dirigir el cambio de modelo. Pero ¿qué conlleva gestionar el cambio de modelo de negocio?  La respuesta es una serie de acciones múltiples tales como:

·         creer en su potencial y capacidad de negocio,

·         no bajar el nivel de excelencia en el servicio prestado ni en la atención esmerada al cliente,

·         hacer un cambio de imagen que atraiga a los clientes multimarca,

·         poner en marcha un marketing de guerrillas en toda la zona comercial de influencia que aporte valor a los clientes “productos y servicios a un precio actual de mercado,

 

En resumen, gestionar el cambio es invertir y confiar en su propio negocio. Un empresario debe tener  entusiasmo e ilusión porque ello le llevará a ser un empresario con un negocio de éxito.

 

Comercial Proximity

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LA FORMACIÓN Y LA EXCELENCIA EN LOS TALLERES MULTIMARCA

DE LA RED PROXIMITY CUSTOMER

 

El gran avance de la tecnología de los vehículos actuales hace que continuamente las personas que trabajan en un taller de reparación deban de formarse para aprender y actualizar tecnologías aplicadas al sector. Ya quedó atrás la época en la que después de unos conocimientos adquiridos por unos estudios básicos o frutos del aprendizaje de la experiencia de otras personas expertas, se podía montar un taller y comenzar a reparar vehículos.

Actualmente para realizar una reparación de calidad, y aún más en los talleres multimarca, es absolutamente  necesario conocer las máquinas y los aparatos que permiten realizar un buen diagnóstico y tener conocimientos exhaustivos de la electrónica aplicada al sector del automóvil. 

Aún sigue habiendo cierta resistencia por parte de los gerentes de los talleres de reparación a considerar lo anteriormente expuesto, en muchas ocasiones debido a la situación económica tan  dura que están atravesando.  A pesar de ello, es preciso tomar consciencia de que la formación no se debe considerar un gasto, así como de que la formación es imprescindible para tener personal preparado y de esta manera poder lograr clientes satisfechos, premisa imprescindible para fidelizar y ganar cuota de mercado.

Pero la formación ¿sólo debe de estar dirigida al personal  técnico que trabaja en un taller? La central de la red Proximity Customer de talleres multimarca, considera que es imprescindible formar a todos y cada una de las personas que forman el equipo humano del taller:

·         Formación en Calidad de Servicio para los asesores de servicio. El cliente ha cambiado, es más exigente, está más formado y tiene una mayor accesibilidad a todo tipo de formación, por ello es necesario que la acogida al cliente, la escucha de sus necesidades también sea diferente a la que se utilizaba en épocas pasadas, sea más profesional.

·         Formación en Habilidades para los que gestionan equipos humanos. Las personas han cambiado, sus valores son diferentes y su forma de ver la vida es distinta, tanto la personal como la profesional. Es preciso por lo tanto preparar a quienes en los talleres gestionan personas, sean gerentes, jefes de taller, etc. para que adquieran habilidades y nuevas formas de liderar.

·         Formación a los gerentes de los talleres. El mercado ha cambiado, por ello es necesario que los gerentes estén formados y preparados para organizar, realizar presupuestos, planificar y poner en marcha acciones de Marketing, es decir adquieran la estrategia adecuada para llevar su negocio.

Debido a todo ello, la Central de la Red Proximity Customer, organiza y realiza de forma continuada cursos tanto de gestión como técnicos, dirigidos a todo el personal que trabaja en los talleres que pertenecen a su red, en busca de una excelencia, que les distinga de todos los talleres multimarca existentes en el mercado.

Formación Proximity

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BIENVENIDO AL CAMBIO

La nueva conciencia del taller futuro “Servicio Excelente”

 

Todavía es muy habitual en los talleres de reparación del automóvil, la práctica de realizar compras de oportunidad buscando la oferta del día, dedicando mucho tiempo para buscar el mejor precio de cada necesidad puntual de recambios. Otra práctica habitual es la de buscar oportunidad de compra atendiendo al volumen de la misma (“compre 10 y le regalo 1”). Esta práctica es correcta, si el retorno de la inversión inmovilizada es rápido, teniendo en cuenta el coste de la operación (coste del dinero y riesgo de la pérdida si no se vende).

Ambas prácticas pueden contribuir al beneficio neto del negocio entorno al 1% que, por ejemplo, aplicado a unas compras anuales de recambios de 100.000€ puede llegar a representar unos 1.000€ anuales, cantidad nada desdeñable en estos momentos, pero por el contrario ¿cuántos clientes no han recibido un contacto de su taller en el último año? ¿Cuántas ideas no ha puesto en marcha por falta de tiempo? ¿Cuántas horas han sido perdidas en su taller?

Actualmente, con las estructuras ajustadas, el tiempo debe dedicarse a establecer una estrategia de compras, una estrategia orientada a los Clientes y a una estrategia orientada a la mejora continua de los procesos internos. En resumen, una estrategia de negocio capaz de generar MÁS VALOR A LOS CLIENTES ofreciendo un mundo de atenciones y soluciones integrales.

Es importante no olvidar que para comprar a un coste correcto se deben aplicar los siguientes criterios:

1.       Cero stocks en el taller por lo que es necesario disponer de servicios de reparto.

2.       Calidad de los productos tanto en recambio original como en recambios de calidad equivalente e incluso de recambios de desguace certificados.

3.       Adaptar las compras a las necesidades de sus Clientes, ni más ni menos.

4.       Lanzar ofertas promocionales sistemáticas para mover su mercado “notoriedad”.

5.       Comprar por volumen.

 

Teniendo en cuenta estos criterios expuestos, “Proximity Customer”:

·         Facilita proveedores homologados de recambio original y de recambios de calidad equivalente necesarios para dar la máxima cobertura a cada Taller Proximity.

 

·         Compara el posicionamiento de precios de recambios, vigilando aquellas familias de recambios competidas y escuchando las alertas recibidas por nuestra Red de Talleres. Nuestro objetivo es mejorar el margen medio global.

 

·         Vela por el cumplimiento de los compromisos de servicios y de compras por parte de los proveedores; aquí vuelve a ser importante la involucración de nuestra Red de Talleres para reconducir las conductas indebidas.

 

·         Potencia el marketing local de cada taller mediante la puesta en marcha de un plan personalizado a cada Taller Proximity.

 

·         Proporciona líneas de productos y servicios a la red de Talleres Proximity, escuchando sus necesidades y buscando nuevas alternativas.

 

·         Negocia condiciones de compra satisfactorias, precio y servicios, en base al compromiso adquirido por Toda la Red de Talleres Proximity. Los beneficios se retornan a la Red en forma de servicios prestados.

 

Por todo ello, cuando un taller se anexiona a nuestra Red Proximity, algo le hace diferente y toma conciencia como empresa que es, de que nada es gratis y de que no es suficiente con sólo pagar una cuota, por lo que contribuye y se implica en todo momento en el crecimiento de la Red Proximity a la que pertenece.

 
Marketing Proximity
 

UN TALLER DEBE OFRECER UN SERVICIO EXCELENTE AL CLIENTE
 
 
El modelo de negocio tradicional de un taller de reparación y mantenimiento del automóvil se basa en la venta de mano de obra profesional de sus técnicos. La venta de recambios, lubricantes y otros productos es una parte inherente a la venta del servicio prestado al cliente. Un taller debe pensar en vender y fidelizar a sus clientes ofreciéndoles todos los servicios que pueda necesitar para el disfrute de su vehículo.
 
El gerente del taller nunca debe olvidar el coste fijo de la mano de obra, la cual hay que vender cada día, siendo esta una tarea nada desdeñable. El recambio y otros productos son un coste variable. La diferencia entre ambos tipos de costes es obvia aunque se olvida con excesiva rapidez. En mi opinión, muchos talleres dedican excesivo tiempo en encontrar donde está el mejor precio del recambio del día –a veces a costa de la calidad, del producto y del servicio al cliente, y olvidando en ocasiones la que debería ser su principal actividad “el servicio y la atención al cliente” como generadora de los ingresos reales. Por tal motivo, La obsesión del gerente y de su equipo siempre debe estar enfocada en cómo asesorar y vender más a cada cliente, en cómo hacer crecer la cartera de clientes, en cómo entender por qué se pierden clientes y en cómo los compromisos con los proveedores deben respetarse para poderles exigir calidad y servicio a un precio competitivo.
 
A pesar de mis años profesionales dentro de este sector, todavía me sigo sorprendiendo al encontrar a gerentes de talleres que, de forma ingenua, alardean de conseguir buenos márgenes en las compras, no gestionando para nada su empresa. Y es que ¿cómo es posible que sepan que sus márgenes en las compras que realizan son buenos,  si no llevan una mínima gestión analítica contable, ni disponen  de una mínima organización administrativa, e incluso sin tan siquiera introducen toda la información en sus albaranes a través de un sistema informático adecuado, DMS?
 
Para terminar, quiero hacer una mención especial en estos momentos de cambios en las redes comerciales de talleres asistenciales del automóvil, a los gerentes que buscando el “todo gratis” no valoran los servicios añadidos que ofrecen ciertos proveedores. No son conscientes de que en estos momentos difíciles es necesario  buscar hechos diferenciadores en sus modelos de hacer negocio. Tengo la triste impresión de que estamos en un momento en donde la componente emprendedora de los empresarios se ha quedado en letargo, lo que provoca que no tomen decisiones más allá de las preconcebidas y rutinarias. Es una pena que a pesar de que dichos gerentes ven la situación de su negocio en peligro, únicamente se limitan a maldecir la situación económica y a lamentarse de que el cliente es cada vez más exigente y de que quiere mucho por poco.  
 
 
Proximity Customer, S.L.
937 278 659