El papel fundamental del personal de Administración del Taller

Hoy, la empresa pequeña y mediana no se puede permitir disponer de una administración carente de valor para la empresa, es decir, como un conjunto de tareas pasivas que son inevitables de realizar como pueden ser cobrar, archivar, atender el teléfono, enviar documentos y realizar otras actividades puntuales sin mayor aportación de valor.
No basta con que la administración realice estas tareas tradicionales de forma rutinaria pues es una forma ineficiente de gestionar los recursos disponibles para la explotación de su negocio. Aplicar una gestión integral que interconecte los procesos de facturación, cobros, pagos y contable, entre otros, es un excelente principio para eliminar errores, duplicidades de trabajos, tareas rutinarias sin valor, entre otras ineficiencias, provocando una mejora sustancial de la rentabilidad y de la satisfacción del cliente.
El nuevo papel que debe asumir el personal de administración y de contacto con el cliente, mediante el uso de eficiente de las herramientas tecnológicas aplicadas a la gestión del negocio, debe estar orientado hacia funciones de mayor valor añadido para la empresa; es decir, sus actividades deben orientarse hacia el cliente, administrando eficientemente los recursos e informando periódica y sistemáticamente al Gerente. Para que los profesionales que ocupan estos puestos adquieran la capacitación suficiente para asumir de forma eficiente sus nuevas funciones y responsabilidades es necesario desarrollar, principalmente, las siguientes cuatro áreas:


 Calidad en la atención prestada al Cliente.

 Eficiencia de la organización administrativa.

 Gestión de la planificación y gestión del tiempo del taller.

 Apoyo en la gestión económica-contable e información a la gerencia.

El perfil del Gerente para una Pyme-Taller

El Gerente del taller no sólo tiene que conocer los aspectos técnicos para ofrecer el mejor servicio para el automóvil sino que además debe contar con los conocimientos empresariales necesarios para llevar a cabo su gestión, independientemente del tamaño de su empresa, y así asegurar que su empresa-taller no se encuentre en situaciones delicadas que hagan cuestionar su continuidad en el mercado, debiéndose cumplir de forma satisfactoria sus funciones y responsabilidades que las podemos agrupar en cinco áreas:
 Clientes: mirando su nivel de satisfacción para fidelizarles y retenerles

 Organización de los procesos:  y funciones para lograr que sean más eficientes.

 Personas a las que dirigir en el día a día para garantizar los compromisos.

 Mercado para conocer los movimientos de la competencia y posicionarse para captar clientes nuevos.

 Resultados disponiendo de unos planes de empresa y una estructura económica y financiera adecuada.
Las responsabilidades irrenunciables del perfil gerencial deben ser cubiertas, nunca ignoradas; por lo tanto, perfeccionar las competencias gerenciales asistiendo a un Programa para Perfeccionamiento Gerencial exclusivo para empresas de su Sector-Taller y apoyarse con un experto que le aconseje en la toma de decisiones directivas, son soluciones que debe aplicar. ¡No hay que olvidar que un Gerente está retribuido por sus Responsabilidades! ¡No hay que confundir ser Gerente con ser Propietario!. Se puede ser propietario y gerente a la vez pero sin olvidar las funciones y responsabilidades de cada uno de estos dos perfiles.
No basta con que el Gerente sea un emprendedor que trabaja doce horas al día, debe saber liderar, motivar y apoyarse en su equipo para lograr resultados y, conocer la situación económica y financiera de su empresa con la suficiente profundidad para tomar las decisiones más acertadas en cada momento y evitar situaciones desastrosas, de difícil salida, desconocidas tales como:
 Balance que presenta una situación de suspensión de pagos, quiebra o elevado nivel de endeudamiento.

 Elevados intereses y gastos bancarios.

 Uso inadecuado de instrumentos financieros como pólizas, leasing, descubiertos, pagarés,…con un alto coste financiero y a veces de riesgo.

 …
Además, el Gerente debe conocer y mover el mercado realizando acciones de marketing local, sin olvidar que lo más importante es saber quienes son sus clientes y qué quieren. A partir de ahí la orientación y el perfil de la empresa-taller pueden variar. Es necesario planificar y presupuestar anualmente el negocio con aquellas herramientas de marketing con las que comunicarse de una manera más efectiva con sus clientes buscando algún tipo de diferenciación para hacer más atractiva su empresa-taller: “planificando su imagen interna y externa, utilizando la publicidad, campañas y promociones y la presencia en los medios”.

El coste de la hora en un Taller de Reparación de Automóviles

El taller de reparación del automóvil dispone de dos actividades productivas claves generadoras de ingresos “venta de mano de obra y venta de recambios”, pudiendo darse el caso de disponer de otras actividades que aun no siendo claves para el negocio, aporten algunos ingresos atípicos a la cuenta de resultados del taller como son comisiones por la venta de vehículo de ocasión, pólizas de seguros, etc.
En este punto todos estamos de acuerdo pero a la hora de calcular el coste de una hora de producción de un taller podemos encontrar posibles discrepancias. Por una parte, debemos aplicar un método para la estimación económica de dicho coste y, por otra parte, debemos asegurarnos de que dicho coste es aceptado por el mercado.
Normalmente, el propietario del taller se posiciona con un precio de venta de la hora del taller únicamente mirando a su competencia. Por lo general, esta situación genera desconocimiento de los costes de producción y, si estos son elevados, pérdidas económicas que afloran a muy corto plazo en una situación de mercado en crisis como el actual.
Además es lógico que la actividad “venta de mano de obra” soporte todos los costes fijos del taller? Si la respuesta es afirmativa, nos encontraríamos que la actividad de venta de recambio que hoy por hoy es inherente a la actividad de la reparación en un taller aportando un margen, no contribuye a la absorción de ningún coste fijo por lo que su resultado como actividad generadora de ingresos es “excelente” ya que todo su margen bruto pasa a ser beneficio. Ahora bien este planteamiento ”no” es el más adecuado.
SOLVE recomienda que el propietario del taller conozca:

• El coste de una hora del taller.
  
• La naturaleza de estos costes.
  
• Los márgenes de contribución de cada actividad clave del taller, mano de obra y recambios.
  
• El margen aportado por cada actividad, procediendo a distribuir los costes que cada una debe absorber.

¿Cómo podemos fidelizar a nuestrosClientes?

Hay un nuevo escenario marcado por un “Nuevo Cliente”, muy distinto y más exigente al de años atrás, que obliga a revisar qué es lo que quiere actualmente, para adaptarnos y aproximarnos lo más posible a sus necesidades.
Para captar y llamar la atención de este “Nuevo Cliente”, difícil de contentar y fidelizar, debemos hacer algo, no podemos quedarnos parados, hay que aplicar una nueva estrategia que nos diferencie y distancie de nuestros competidores. Dicha estrategia consta de cuatro pasos bien diferenciados:

1. Atraer al cliente: conseguir que nuestros clientes nos recomienden, y hacer que los clientes de nuestra zona sepan que existimos y conozcan nuestras ofertas.
2. Vender al cliente productos y servicios: conseguir transformar las características de nuestros productos y servicios en ventajas / beneficios para el Cliente.
3. Satisfacer al cliente con una calidad de servicio que supere sus expectativas, orientando nuestro negocio al Cliente, organizando nuestro negocio desde la perspectiva del Cliente.
4. Fidelizar al cliente: un cliente fiel es el mayor valor que puede tener un Servicio. Un cliente fiel es aquel que “siente” que ha hecho un buen negocio con nosotros y nos recomienda, es aquel que basa su relación con el taller en términos de CONFIANZA.

Pero ¿Cómo podemos fidelizar a nuestros clientes?

La Fidelización de nuestros clientes la lograremos Dándole “ATENCIONES” tales como ;

• Trato agradable
• Escucha activa
• Limpieza y orden
• Posibilidad parking
• Buen acceso taller
• Horario amplio
• Buenas explicaciones
• Asesoramiento
• Información transparente
• Sala de espera
• Catálogos
• Etc….

y además “SOLUCIONES” como

• Recepción rápida
• Posibilidad de presupuesto
• Plazo de entrega aceptable
• Calidad de reparación
• Productos de calidad
• Medios y herramientas actualizadas
• Recogida sin esperas
• Acceso telefónico rápido
• Solución quejas y reclamaciones

Todo conjuntamente y jamás separado, ya que si nos limitamos a darle “Atenciones”, interpretará que está en un taller con un trato agradable y personalizado simplemente; y si nos limitamos a proporcionarle “Soluciones” exclusivamente, interpretará que está en un taller que se limita a resolver problemas y entonces no quedará satisfecho y por lo tanto tampoco fidelizado.