La Retribución Variable

La retribución total que las personas reciben como compensación a su trabajo puede estar compuesta por:

• Retribución fija.
• Retribución variable.

La retribución fija es aquella que depende del puesto que se ocupa, independientemente del rendimiento que se tenga del mismo.

La retribución variable sin embargo es la parte de la retribución total que está directamente relacionada con alguna variable medible, y por tanto, depende de los resultados obtenidos.

El gran empresario Martin Varsavsky hablando de la compensación variable dice lo siguiente:

"Me cuesta entender como una sociedad que es educada en colegios en los que claramente la recompensa (nota) está basada en los resultados escolásticos luego crezca y pretenda que todos ganen lo mismo independientemente del talento y esfuerzos realizados. Si es así por qué no empezar desde el colegio y darle la misma nota…a todos solo por ir al colegio estudien o no estudien."

Sin duda, aplicar sistemas de retribución variable es algo complejo, pero por muy complejo que sea, la solución a dicha complejidad no debiera ser nunca el “ bueno, pues a todos igual ”.

En los talleres de automóviles como en otras muchas empresas se habla de retribución variable para el personal del área comercial, pero ¿por qué no se habla para las personas de recepción ni para el personal del taller? ¿Es que en un taller los únicos responsables de que el negocio sea más o menos rentable son los comerciales? ¿La persona de recepción contribuye en algún factor a la satisfacción del cliente? ¿Y la persona del taller?

El primer paso y el más fundamental para diseñar un sistema de retribución variable es comenzar a pensar para todos los puestos de un taller, sean tanto del área de ventas, del área de postventa como del área de administración cuáles son los factores que ayudan o inciden en la rentabilidad del taller y en la satisfacción del cliente. Dichos factores deberán ser objetivos y medibles porque nuestra subjetividad puede convertir un sistema de retribución justo y motivador en injusto y desmotivador y esto evidentemente no se puede permitir. A partir de aquí se comenzará a diseñar un sistema que marque las pautas de valoración de cada uno de dichos factores para cada uno de los integrantes de los diferentes puestos del taller

Si la motivación es el motor que mueve a la acción, sólo si existe una retribución variable justa se puede considerar que el salario es un factor motivante.

La retribución variable como FACTOR MOTIVADOR :

Es POSITIVA si

• El sistema es sencillo y con unas reglas claras
• El logro es alcanzable y realista (por tanto debe existir acuerdo).
• Se puede seguir la consecución de los resultados durante el año (auto-control).
• Es una cantidad apreciable en relación a la parte fija (debe merecer la pena el esfuerzo).
• El pago se puede distribuir a lo largo del año.
• No es una cantidad garantizada.

Es NEGATIVA si

• No se sabe explicar sobre que se van a medir los resultados (fruto de la improvisación).
• Existen agravios comparativos en puestos de idénticas funciones sin atender a un sistema de medición.
• El montante de retribución variable se percibe como un “complemento” salarial encubierto (falta de competitividad en el mercado).
• La parte recompensada se basa en una evaluación de apreciaciones subjetivas.
• Se utiliza como un elemento “burocrático” y no como una herramienta de dirección. (evaluación por sobresaltos a final de año)

VENTAJAS de la retribución variable:

• Se remunera por lo que realmente añade valor
• No es una cantidad consolidada o garantizada, irá siempre ligada a la consecución de resultados.
• Mejora la función directiva, ejerciendo de forma continuada la práctica del liderazgo. 
• Desarrolla profesionalmente a las personas a través de los retos de mejora implantados.
• Integra a las personas a través de la comunicación, participación e implicación en los compromisos acordados.
• Se evalúa de forma objetiva el rendimiento individual del trabajo.

INCONVENIENTES de la retribución variable:

• El sistema requiere de una permanente actualización (lo que se consigue finalmente con poco esfuerzo, deja de ser un objetivo o reto
• Requiere de un sistema de comunicación abierto y de rigurosidad en la aplicación del mismo.
  

Luces y sombras de la medición de la Satisfacción del Cliente

¿Cómo podemos definir la satisfacción del cliente?. Según la literatura que se ha editado al respecto, nos encontramos con dos posibles definiciones de satisfacción:

• La satisfacción se define como el agrado que experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto o servicio.
  
• La satisfacción se define como el proceso que experimenta el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta experiencia.
  

La satisfacción del cliente se puede considerar por tanto como una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/ expectativas de nuestro SERVICIO y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con el TALLER.

Hasta hace poco tiempo, medir la satisfacción de los clientes era un ejercicio saludable, pero poco practicado entre las empresas. Hoy, con los cambios en la norma ISO 9001:2000 implementar una metodología para gestionar la satisfacción del cliente es uno de los pilares para la "nueva" calidad.

Pero además de ser la norma ISO 9001:2000 una precursora de la medición de la satisfacción del cliente, hemos de tener en cuenta que la satisfacción del cliente y su Fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de los talleres actuales. Si existen clientes, hay rentabilidad y si hay rentabilidad el taller se mantendrá en el mercado.

Las Pymes, para ser competitivas también deben llevar a cabo un proceso de observación de la satisfacción del cliente puesto que ello ayuda a identificar los problemas habituales y también los potenciales antes de que se conviertan en una amenaza que pueda comprometer la totalidad del negocio.

En numerosas ocasiones la medición de la satisfacción del cliente resulta un fracaso porque no aporta ninguna pista de mejora útil para el taller. En lugar de Escuchar al cliente se trata de estudios centrados en medir qué tal cumple la empresa en las cosas que está haciendo actualmente. En realidad un estudio de satisfacción debe también tener en cuenta aquellas cosas que el PYME- TALLER no hace actualmente, pero que debería hacer para tener más satisfechos a sus clientes.

Existen multitud de métodos para la medición de la satisfacción de los clientes, pero ¿cuál es el método más idóneo para un TALLER?. Para poder contestar a esta pregunta hemos de tener en cuenta que no hay métodos universales sino que hay métodos adaptados a las características de cada empresa. Únicamente si se tiene en cuenta esto, llegaremos a una medición que nos aportará una información muy valiosa para mejorar y por lo tanto fidelizar a los clientes.

Sea el método que sea, lo que si que debemos tener en cuenta es que no sólo se debe preguntar por las características de los productos o servicios que el TALLER ofrece, sino que es necesario interesarse por cómo se recibe a los cliente, por como es la comunicación con ellos y por el trato que se les da cuando se acercan a las instalaciones.


Es por ello que SOLVE aboga para que el PYME-TALLER muestre mayor interés por saber que es lo que piensan sus clientes sobre la satisfacción del servicio que reciben y obren en consecuencia, formando y haciendo un mayor énfasis en el trato personalizado, porque ello constituye el hecho diferencial que hace que sobrevivan en este mundo actual tan competitivo en el cual estamos inmersos.