El papel fundamental del personal de Administración del Taller

Hoy, la empresa pequeña y mediana no se puede permitir disponer de una administración carente de valor para la empresa, es decir, como un conjunto de tareas pasivas que son inevitables de realizar como pueden ser cobrar, archivar, atender el teléfono, enviar documentos y realizar otras actividades puntuales sin mayor aportación de valor.
No basta con que la administración realice estas tareas tradicionales de forma rutinaria pues es una forma ineficiente de gestionar los recursos disponibles para la explotación de su negocio. Aplicar una gestión integral que interconecte los procesos de facturación, cobros, pagos y contable, entre otros, es un excelente principio para eliminar errores, duplicidades de trabajos, tareas rutinarias sin valor, entre otras ineficiencias, provocando una mejora sustancial de la rentabilidad y de la satisfacción del cliente.
El nuevo papel que debe asumir el personal de administración y de contacto con el cliente, mediante el uso de eficiente de las herramientas tecnológicas aplicadas a la gestión del negocio, debe estar orientado hacia funciones de mayor valor añadido para la empresa; es decir, sus actividades deben orientarse hacia el cliente, administrando eficientemente los recursos e informando periódica y sistemáticamente al Gerente. Para que los profesionales que ocupan estos puestos adquieran la capacitación suficiente para asumir de forma eficiente sus nuevas funciones y responsabilidades es necesario desarrollar, principalmente, las siguientes cuatro áreas:


 Calidad en la atención prestada al Cliente.

 Eficiencia de la organización administrativa.

 Gestión de la planificación y gestión del tiempo del taller.

 Apoyo en la gestión económica-contable e información a la gerencia.

El perfil del Gerente para una Pyme-Taller

El Gerente del taller no sólo tiene que conocer los aspectos técnicos para ofrecer el mejor servicio para el automóvil sino que además debe contar con los conocimientos empresariales necesarios para llevar a cabo su gestión, independientemente del tamaño de su empresa, y así asegurar que su empresa-taller no se encuentre en situaciones delicadas que hagan cuestionar su continuidad en el mercado, debiéndose cumplir de forma satisfactoria sus funciones y responsabilidades que las podemos agrupar en cinco áreas:
 Clientes: mirando su nivel de satisfacción para fidelizarles y retenerles

 Organización de los procesos:  y funciones para lograr que sean más eficientes.

 Personas a las que dirigir en el día a día para garantizar los compromisos.

 Mercado para conocer los movimientos de la competencia y posicionarse para captar clientes nuevos.

 Resultados disponiendo de unos planes de empresa y una estructura económica y financiera adecuada.
Las responsabilidades irrenunciables del perfil gerencial deben ser cubiertas, nunca ignoradas; por lo tanto, perfeccionar las competencias gerenciales asistiendo a un Programa para Perfeccionamiento Gerencial exclusivo para empresas de su Sector-Taller y apoyarse con un experto que le aconseje en la toma de decisiones directivas, son soluciones que debe aplicar. ¡No hay que olvidar que un Gerente está retribuido por sus Responsabilidades! ¡No hay que confundir ser Gerente con ser Propietario!. Se puede ser propietario y gerente a la vez pero sin olvidar las funciones y responsabilidades de cada uno de estos dos perfiles.
No basta con que el Gerente sea un emprendedor que trabaja doce horas al día, debe saber liderar, motivar y apoyarse en su equipo para lograr resultados y, conocer la situación económica y financiera de su empresa con la suficiente profundidad para tomar las decisiones más acertadas en cada momento y evitar situaciones desastrosas, de difícil salida, desconocidas tales como:
 Balance que presenta una situación de suspensión de pagos, quiebra o elevado nivel de endeudamiento.

 Elevados intereses y gastos bancarios.

 Uso inadecuado de instrumentos financieros como pólizas, leasing, descubiertos, pagarés,…con un alto coste financiero y a veces de riesgo.

 …
Además, el Gerente debe conocer y mover el mercado realizando acciones de marketing local, sin olvidar que lo más importante es saber quienes son sus clientes y qué quieren. A partir de ahí la orientación y el perfil de la empresa-taller pueden variar. Es necesario planificar y presupuestar anualmente el negocio con aquellas herramientas de marketing con las que comunicarse de una manera más efectiva con sus clientes buscando algún tipo de diferenciación para hacer más atractiva su empresa-taller: “planificando su imagen interna y externa, utilizando la publicidad, campañas y promociones y la presencia en los medios”.

El coste de la hora en un Taller de Reparación de Automóviles

El taller de reparación del automóvil dispone de dos actividades productivas claves generadoras de ingresos “venta de mano de obra y venta de recambios”, pudiendo darse el caso de disponer de otras actividades que aun no siendo claves para el negocio, aporten algunos ingresos atípicos a la cuenta de resultados del taller como son comisiones por la venta de vehículo de ocasión, pólizas de seguros, etc.
En este punto todos estamos de acuerdo pero a la hora de calcular el coste de una hora de producción de un taller podemos encontrar posibles discrepancias. Por una parte, debemos aplicar un método para la estimación económica de dicho coste y, por otra parte, debemos asegurarnos de que dicho coste es aceptado por el mercado.
Normalmente, el propietario del taller se posiciona con un precio de venta de la hora del taller únicamente mirando a su competencia. Por lo general, esta situación genera desconocimiento de los costes de producción y, si estos son elevados, pérdidas económicas que afloran a muy corto plazo en una situación de mercado en crisis como el actual.
Además es lógico que la actividad “venta de mano de obra” soporte todos los costes fijos del taller? Si la respuesta es afirmativa, nos encontraríamos que la actividad de venta de recambio que hoy por hoy es inherente a la actividad de la reparación en un taller aportando un margen, no contribuye a la absorción de ningún coste fijo por lo que su resultado como actividad generadora de ingresos es “excelente” ya que todo su margen bruto pasa a ser beneficio. Ahora bien este planteamiento ”no” es el más adecuado.
SOLVE recomienda que el propietario del taller conozca:

• El coste de una hora del taller.
  
• La naturaleza de estos costes.
  
• Los márgenes de contribución de cada actividad clave del taller, mano de obra y recambios.
  
• El margen aportado por cada actividad, procediendo a distribuir los costes que cada una debe absorber.

¿Cómo podemos fidelizar a nuestrosClientes?

Hay un nuevo escenario marcado por un “Nuevo Cliente”, muy distinto y más exigente al de años atrás, que obliga a revisar qué es lo que quiere actualmente, para adaptarnos y aproximarnos lo más posible a sus necesidades.
Para captar y llamar la atención de este “Nuevo Cliente”, difícil de contentar y fidelizar, debemos hacer algo, no podemos quedarnos parados, hay que aplicar una nueva estrategia que nos diferencie y distancie de nuestros competidores. Dicha estrategia consta de cuatro pasos bien diferenciados:

1. Atraer al cliente: conseguir que nuestros clientes nos recomienden, y hacer que los clientes de nuestra zona sepan que existimos y conozcan nuestras ofertas.
2. Vender al cliente productos y servicios: conseguir transformar las características de nuestros productos y servicios en ventajas / beneficios para el Cliente.
3. Satisfacer al cliente con una calidad de servicio que supere sus expectativas, orientando nuestro negocio al Cliente, organizando nuestro negocio desde la perspectiva del Cliente.
4. Fidelizar al cliente: un cliente fiel es el mayor valor que puede tener un Servicio. Un cliente fiel es aquel que “siente” que ha hecho un buen negocio con nosotros y nos recomienda, es aquel que basa su relación con el taller en términos de CONFIANZA.

Pero ¿Cómo podemos fidelizar a nuestros clientes?

La Fidelización de nuestros clientes la lograremos Dándole “ATENCIONES” tales como ;

• Trato agradable
• Escucha activa
• Limpieza y orden
• Posibilidad parking
• Buen acceso taller
• Horario amplio
• Buenas explicaciones
• Asesoramiento
• Información transparente
• Sala de espera
• Catálogos
• Etc….

y además “SOLUCIONES” como

• Recepción rápida
• Posibilidad de presupuesto
• Plazo de entrega aceptable
• Calidad de reparación
• Productos de calidad
• Medios y herramientas actualizadas
• Recogida sin esperas
• Acceso telefónico rápido
• Solución quejas y reclamaciones

Todo conjuntamente y jamás separado, ya que si nos limitamos a darle “Atenciones”, interpretará que está en un taller con un trato agradable y personalizado simplemente; y si nos limitamos a proporcionarle “Soluciones” exclusivamente, interpretará que está en un taller que se limita a resolver problemas y entonces no quedará satisfecho y por lo tanto tampoco fidelizado.

La Retribución Variable

La retribución total que las personas reciben como compensación a su trabajo puede estar compuesta por:

• Retribución fija.
• Retribución variable.

La retribución fija es aquella que depende del puesto que se ocupa, independientemente del rendimiento que se tenga del mismo.

La retribución variable sin embargo es la parte de la retribución total que está directamente relacionada con alguna variable medible, y por tanto, depende de los resultados obtenidos.

El gran empresario Martin Varsavsky hablando de la compensación variable dice lo siguiente:

"Me cuesta entender como una sociedad que es educada en colegios en los que claramente la recompensa (nota) está basada en los resultados escolásticos luego crezca y pretenda que todos ganen lo mismo independientemente del talento y esfuerzos realizados. Si es así por qué no empezar desde el colegio y darle la misma nota…a todos solo por ir al colegio estudien o no estudien."

Sin duda, aplicar sistemas de retribución variable es algo complejo, pero por muy complejo que sea, la solución a dicha complejidad no debiera ser nunca el “ bueno, pues a todos igual ”.

En los talleres de automóviles como en otras muchas empresas se habla de retribución variable para el personal del área comercial, pero ¿por qué no se habla para las personas de recepción ni para el personal del taller? ¿Es que en un taller los únicos responsables de que el negocio sea más o menos rentable son los comerciales? ¿La persona de recepción contribuye en algún factor a la satisfacción del cliente? ¿Y la persona del taller?

El primer paso y el más fundamental para diseñar un sistema de retribución variable es comenzar a pensar para todos los puestos de un taller, sean tanto del área de ventas, del área de postventa como del área de administración cuáles son los factores que ayudan o inciden en la rentabilidad del taller y en la satisfacción del cliente. Dichos factores deberán ser objetivos y medibles porque nuestra subjetividad puede convertir un sistema de retribución justo y motivador en injusto y desmotivador y esto evidentemente no se puede permitir. A partir de aquí se comenzará a diseñar un sistema que marque las pautas de valoración de cada uno de dichos factores para cada uno de los integrantes de los diferentes puestos del taller

Si la motivación es el motor que mueve a la acción, sólo si existe una retribución variable justa se puede considerar que el salario es un factor motivante.

La retribución variable como FACTOR MOTIVADOR :

Es POSITIVA si

• El sistema es sencillo y con unas reglas claras
• El logro es alcanzable y realista (por tanto debe existir acuerdo).
• Se puede seguir la consecución de los resultados durante el año (auto-control).
• Es una cantidad apreciable en relación a la parte fija (debe merecer la pena el esfuerzo).
• El pago se puede distribuir a lo largo del año.
• No es una cantidad garantizada.

Es NEGATIVA si

• No se sabe explicar sobre que se van a medir los resultados (fruto de la improvisación).
• Existen agravios comparativos en puestos de idénticas funciones sin atender a un sistema de medición.
• El montante de retribución variable se percibe como un “complemento” salarial encubierto (falta de competitividad en el mercado).
• La parte recompensada se basa en una evaluación de apreciaciones subjetivas.
• Se utiliza como un elemento “burocrático” y no como una herramienta de dirección. (evaluación por sobresaltos a final de año)

VENTAJAS de la retribución variable:

• Se remunera por lo que realmente añade valor
• No es una cantidad consolidada o garantizada, irá siempre ligada a la consecución de resultados.
• Mejora la función directiva, ejerciendo de forma continuada la práctica del liderazgo. 
• Desarrolla profesionalmente a las personas a través de los retos de mejora implantados.
• Integra a las personas a través de la comunicación, participación e implicación en los compromisos acordados.
• Se evalúa de forma objetiva el rendimiento individual del trabajo.

INCONVENIENTES de la retribución variable:

• El sistema requiere de una permanente actualización (lo que se consigue finalmente con poco esfuerzo, deja de ser un objetivo o reto
• Requiere de un sistema de comunicación abierto y de rigurosidad en la aplicación del mismo.
  

Luces y sombras de la medición de la Satisfacción del Cliente

¿Cómo podemos definir la satisfacción del cliente?. Según la literatura que se ha editado al respecto, nos encontramos con dos posibles definiciones de satisfacción:

• La satisfacción se define como el agrado que experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto o servicio.
  
• La satisfacción se define como el proceso que experimenta el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta experiencia.
  

La satisfacción del cliente se puede considerar por tanto como una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/ expectativas de nuestro SERVICIO y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con el TALLER.

Hasta hace poco tiempo, medir la satisfacción de los clientes era un ejercicio saludable, pero poco practicado entre las empresas. Hoy, con los cambios en la norma ISO 9001:2000 implementar una metodología para gestionar la satisfacción del cliente es uno de los pilares para la "nueva" calidad.

Pero además de ser la norma ISO 9001:2000 una precursora de la medición de la satisfacción del cliente, hemos de tener en cuenta que la satisfacción del cliente y su Fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de los talleres actuales. Si existen clientes, hay rentabilidad y si hay rentabilidad el taller se mantendrá en el mercado.

Las Pymes, para ser competitivas también deben llevar a cabo un proceso de observación de la satisfacción del cliente puesto que ello ayuda a identificar los problemas habituales y también los potenciales antes de que se conviertan en una amenaza que pueda comprometer la totalidad del negocio.

En numerosas ocasiones la medición de la satisfacción del cliente resulta un fracaso porque no aporta ninguna pista de mejora útil para el taller. En lugar de Escuchar al cliente se trata de estudios centrados en medir qué tal cumple la empresa en las cosas que está haciendo actualmente. En realidad un estudio de satisfacción debe también tener en cuenta aquellas cosas que el PYME- TALLER no hace actualmente, pero que debería hacer para tener más satisfechos a sus clientes.

Existen multitud de métodos para la medición de la satisfacción de los clientes, pero ¿cuál es el método más idóneo para un TALLER?. Para poder contestar a esta pregunta hemos de tener en cuenta que no hay métodos universales sino que hay métodos adaptados a las características de cada empresa. Únicamente si se tiene en cuenta esto, llegaremos a una medición que nos aportará una información muy valiosa para mejorar y por lo tanto fidelizar a los clientes.

Sea el método que sea, lo que si que debemos tener en cuenta es que no sólo se debe preguntar por las características de los productos o servicios que el TALLER ofrece, sino que es necesario interesarse por cómo se recibe a los cliente, por como es la comunicación con ellos y por el trato que se les da cuando se acercan a las instalaciones.


Es por ello que SOLVE aboga para que el PYME-TALLER muestre mayor interés por saber que es lo que piensan sus clientes sobre la satisfacción del servicio que reciben y obren en consecuencia, formando y haciendo un mayor énfasis en el trato personalizado, porque ello constituye el hecho diferencial que hace que sobrevivan en este mundo actual tan competitivo en el cual estamos inmersos.

Sobre Solve Consultoría Taller

SOLVE Consultoría Taller , es una empresa especializada en el sector del automóvil. Los servicios que ofrece a las empresas son tres: Consultoría, Formación y Asesoría Directiva y de Gerencia.

El equipo humano que compone SOLVE está formado en su totalidad, por profesionales sénior con una gran formación y experiencia en el sector, aportando metodos e ideas que ayuden  a las empresas a lograr  las metas que se propongan.