Solve Consultoria Taller

El Emprendedor y las nuevas oportunidades de negocio

2010-04-09T05:58:00.000-07:00

Para entender cómo surgen las nuevas oportunidades y cómo éstas se materializan debemos fijarnos en la figura del emprendedor, verdadero artífice capaz de hacer realidad “las ideas”.
“Un emprendedor es aquella persona que posee olfato para detectar oportunidades, aunque no siempre la idea surge espontáneamente de él, sino que muchas veces la idea se obtiene de un tercero y se la lleva al éxito. Es capaz de desenvolverse con autonomía e independencia y en forma eficiente en lo que hace. Alguien que cree en sus ideas y que es capaz de llevarlas a cabo, de encontrar la manera de materializar sus sueños. Alguien que se enamora de lo que hace y es capaz de enfrentar obstáculos y riesgos para lograr lo que quiere. Alguien que aprende de sus errores, que no se inmoviliza o abandona cuando se equivoca o fracasa, que intenta salir adelante pese a las dificultades que encuentra. Es alguien que tiene entusiasmo, mucha energía y fortaleza. Tiene miedo, pero el miedo no lo paraliza”.
Aprender a captar las oportunidades de negocio para un mercado, local o global, no es tarea fácil ni está al alcance de todos los humanos, sólo está en manos de los verdaderos emprendedores capaces de llevar a cabo sus ideas sus sueños sus “empresas”.
Para escenificar esta capacidad emprendedora para poner en marcha ideas, oportunidades, viene bien hacer un breve resumen de un cuento del Talmud, que trata sobre un hombre común que trabajaba en un prostíbulo (relato de Martín Buber, reeditado en el libro “Recuentos para Demián”, de Jorge Bucay).
Un día, el viejo propietario murió y se hizo cargo del prostíbulo un joven con inquietudes, creativo y emprendedor. El joven decidió modernizar el negocio. Modificó las habitaciones y después citó al personal para darle nuevas instrucciones. Le pidió al portero que preguntara a las parejas que salían cómo fueron atendidas, y le presentara un informe cada semana en una planilla. El portero le dijo que no podía hacerlo, ya que no sabía leer ni escribir. Por eso, el empresario decidió prescindir de él.
El hombre sintió que el mundo se derrumbaba. ¿Qué podía hacer? Recordó que, en el prostíbulo, solía arreglar las camas o armarios estropeados, y pensó que ésta podría ser una ocupación transitoria. Tendría que comprar una caja de herramientas con parte de la indemnización. En su pueblo no había ninguna ferretería y tuvo que viajar dos días para comprarla.

A su regreso, su vecino le dijo que quería comprarle su martillo. Pero él le dijo que no podía porque lo necesitaba, y la ferretería estaba a dos días de viaje. Entonces el vecino le propuso un trato: le pagaría los dos días de ida y vuelta y el precio del martillo. Él no dudó en aceptar y, al poco tiempo, otro vecino le dijo: necesito herramientas y estoy dispuesto a pagarte tus cuatro días de viaje y una pequeña ganancia por cada una de ellas. Ya sabes: no todos disponemos de cuatro días para ir de compras.

El hombre reflexionó y pensó que mucha más gente podría necesitar que él viajara para traer herramientas. En el siguiente viaje, decidió arriesgar su dinero para traer más herramientas. La voz empezó a correr y muchos vecinos dejaron de viajar para comprar. Cada semana, el ahora vendedor viajaba y compraba lo que necesitaban sus clientes.

Se dio cuenta de que, si encontraba un lugar donde almacenar las herramientas, podía ahorrar viajes y ganar más dinero. Así que alquiló un local y añadió un escaparate. Ahora tenía la primera ferretería del pueblo y ya no necesitaba viajar, porque la ferretería del pueblo vecino le enviaba sus pedidos. Con el tiempo, los pueblos más alejados también compraban en su tienda. Un día, se le ocurrió que su amigo, el tornero, podría fabricar para él las cabezas de los martillos, las tenazas, las pinzas y los cinceles. Después vinieron los clavos y los tornillos. En diez años, se transformó en fabricante de herramientas y acabó siendo el empresario más poderoso de la región. Un día decidió donar a su pueblo una escuela. El alcalde le entregó la llave de la ciudad y le dijo:

- Le pedimos que nos conceda el honor de firmar en el libro de actas de la escuela.

- El honor sería mío, pero yo no sé leer ni escribir, dijo el hombre. Soy analfabeto.

- ¿Usted, que construyó un imperio industrial?, dijo el alcalde, que no alcanzaba a creerlo. Me pregunto qué hubiera hecho si hubiera sabido leer y escribir.

- Yo se lo puedo contestar –respondió el hombre con calma—. ¡Si yo hubiera sabido leer y escribir... sería portero del prostíbulo!

Una interesante historia de la que podemos extraer una conclusión muy útil. Hasta en los momentos más difíciles, las oportunidades están ahí. Sólo tenemos que esforzarnos por buscarlas y saber aprovecharlas.

El Servicio de Vehículos de Sustitución (II)

2010-04-09T05:22:00.000-07:00

Como continuación al artículo anterior, donde se hizo una breve exposición del por qué era necesario cubrir esta necesidad a nuestros clientes, vamos a justificar de forma razonada los beneficios que pueden llegar a aportar este servicio al negocio del taller. La exposición la realizaremos considerando el supuesto de disponer de vehículos de sustitución adquiridos expresamente para realizar esta nueva actividad de la postventa del taller.
Antes de continuar, quisiera mencionar que una premisa a considerar por la Gerencia del taller es el tiempo de estancia del vehículo en el taller que se convierte en coste e inconvenientes para el cliente y para el propio taller; por esto se debe abordar mejora de la organización interna y la planificación.
No todos los beneficios son cuantificables pues generalmente no se dispone de información suficiente, pero aún así se deben estimar en base a la experiencia o a la información que otros talleres, que ya lo han puesto en marcha, pueden facilitar.
A modo de ejemplo podemos calcular el coste de este servicio aplicando lo siguiente:
Tipo de vehículo disponible pequeño- mediano:

Unidades adquiridas: 1 coche pequeño 1 coche mediano.
Coste adquisisición vehiculo: 8.800 € 13.500 €
Valor residual vehículo: 3.520 € 5.400 €
Valor Amortización: 5.280 € 8.100 €
Seguro Anual: 550 € 750 €
Mantenimiento Anual : 300 € 400 €
Coste Financiación vehículo: 400 € 600 €
Amortización anual (5 años): 1.056 € 1.620 €
Total Costes Diferenciales: 2.306 € 3.370 €

Supuesto 1: al 30% ocupación

Días de servicio prestado (50%)                   108                           108
Coste por día                                             21,35 €                      31,20€

Supuesto 2: al 50% ocupación

Días de servicio prestados (70%)                180                            180
Coste por día                                            12,81 €                     18,72 €

Supuesto 3: al 70% ocupación

Días de servicio prestados (70%                252                             252
Coste por día                                           9,15 €                         13,37 €

A partir de aquí queda tomar las decisiones apropiadas acerca de cómo poner en marcha este servicio en su taller, atendiendo a las consideraciones siguientes:
 Qué margen de beneficio quiero aplicar a este servicio sobre el coste calculado.

 Divulgaré y ofreceré este servicio a mis clientes.

 Qué precio decido aplicar en función al grado de utilización de este servicio

 Qué quiere que le aporte este servicio a su negocio de taller (más clientes y otra fuente de ingresos). ¿cuántos clientes adicionales? ¿Qué ingresos adicionales? ¿Qué márgenes adicionales?

El Servicio de Vehículos de Sustitución(i)

2010-04-09T05:10:00.000-07:00

Podría retroceder a dieciocho años atrás, allá el año 1990, para encontrar en mis propias experiencias la puesta en marcha de algunos servicios innovadores -rompedores y arriesgados- y cuestionados por otras áreas de la empresa. Hoy, este servicio se sigue cuestionando por muchos talleres al verlo como un servicio generador de coste adicional para el taller y no como un servicio adicional para el taller con su propia rentabilidad.
No debemos olvidar, que lo que a veces empieza siendo una idea arriesgada y atrevida, cuestionada por muchos, terminan creando o cubriendo nuevas necesidades a los clientes. La sociedad está en cambio permanente, por lo que cada vez los clientes exigen nuevos servicios que terminan convirtiéndose en una moneda de cambio para elegir a uno u otro taller a la hora de buscar una respuesta efectiva a sus necesidades.
El vehículo se ha convertido en una herramienta fundamental para desarrollar las labores cotidianas. La mayoría de las personas depende de su automóvil para realizar todas estas actividades y por eso resulta muy problemático dejar el vehículo durante unos días, o incluso semanas, en un taller. Por eso, cada vez más talleres cuentan con vehículos de sustitución que ponen a disposición de los clientes que no pueden prescindir de su automóvil mientras lo están reparando.
El objetivo de este servicio es que la reparación del vehículo no afecte en absoluto a la movilidad del cliente, que se olvida de esta preocupación.
No obstante, todavía nos encontramos con algunas objeciones que tratan de justificar el no ofrecer este servicio de verdadero “valor añadido”, incidiendo de forma limitante en la toma de las decisiones directivas. Por ejemplo:
 Talleres que piensan que los clientes sólo quieren aprovecharse y que le dejemos de un vehículo por dejar el suyo.

 Talleres que piensan que los costes no se pueden repercutir al cliente.

 Talleres que piensan que necesitarían una flota parta satisfacer las necesidades de sus clientes.

 Talleres que piensan que si no se ofrece este servicio los clientes no lo solicitan.

 Talleres que piensan que en su entorno hay alternativas suficientes para que el cliente disponga de la movilidad que necesita.

 …
En fin podríamos enumerar muchos más comentarios, y en todos puede haber hay alguna parte de la realidad; no obstante, las decisiones del taller deben tomarse de forma más global, evaluando su impacto en el negocio desde la perspectiva de que es “el taller el que debe adaptarse a las necesidades del cliente y no al contrario, como puede ocurrir”. La gerencia del taller no se debe limitar con la primera apreciación personal, a veces, sin ninguna visión de negocio en un mercado duro.
La gerencia del taller, para estimar el impacto de este servicio en su negocio, debe valorar los beneficios que aportará al taller y descubrir lo que seguramente ya está haciendo su competencia (taller alternativo al suyo que está llamando a la puerta de su cliente).

¡Estamos en Crisis!. Es un buen momento para reflexionar sobre el negocio del taller

2010-04-09T04:43:00.000-07:00

Crisis (del latín crisis, a su vez del griego κρίσις) es una coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable, sujeta a evolución. Los cambios críticos tienen siempre algún grado de incertidumbre en cuanto a su reversibilidad o grado de profundidad, pues si no serían meras reacciones automáticas como las físico-químicas. Podemos decir que la crisis actual está provocando un cambio social, político y económico.
A fecha de hoy, ante la crisis económica galopante de la que tanto se está hablando y que tantos desasosiegos nos está trayendo desde hace dos años, independientemente del tamaño, cada empresa debería haber hecho una reflexión positiva de su impacto en su futuro, obteniendo como resultado las “lecciones aprendidas” para sacar partido de los cambios económicos, sociales y estructurales que, como consecuencia de esta crisis, están aconteciendo, es decir, lo qué deberíamos haber aprendido para corregir en las formas de ser, saber y saber hacer en nuestro negocio “la estrategia”.
En el último año, se han producido modificaciones en los hábitos de consumo, porque los consumidores quieren consumir lo mismo pero con menos desembolso y porque los niveles de incertidumbre del mercado laboral enfrían el consumo e incentivan el “ahorro”. Dada esta situación, podemos decir que las pautas que están siguiendo los consumidores y, más concretamente los clientes del taller, son la compra reflexiva y el consumo responsable.
Compra menos impulsiva: El cliente ha abandonado la compra impulsiva, pasando a un proceso más reflexivo, en el que realiza más consultas y compara más, es decir, se informa mejor y necesita más tiempo para tomar su decisión de compra. El cliente ya no acude al “taller de toda la vida” por defecto, si no que busca alternativas, para finalmente acudir al que considera que se ajusta a la mejor oferta en precio, calidad del producto, calidad del servicio y garantía del fabricante. La principal razón de su “infidelidad” la encontramos en la agresividad de la competencia con agresivas políticas de marketing.
Consumo más responsable: Por otra parte, los consumidores buscan productos y servicios que le aporten el “valor esperado”, es decir, aquello que el cliente desea y por lo que está dispuesto a pagar. Un elemento que forma parte de este concepto de valor y por tanto en la toma de decisiones del cliente ante una compra es la optimización de los recursos por lo que alargan más el ciclo de vida de los productos y cobran mayor importancia el reciclaje y la reutilización.
La postventa de automoción no puede quedarse parada esperando a ver cómo afecta la crisis, debe actuar redefiniendo el enfoque y el modelo de negocio que necesitan sus clientes. Para lograrlo, la Dirección y Propiedad de cada PYME TALLER debe ser humilde y analizar con rigor su situación interna tratando de adaptarse a los cambios identificados en su entorno de mercado, a través de una estrategia clara.
Entre otras claves a tener en cuenta en el desarrollo de dicha estrategia podemos citar:
 fomentar la mejora continua en los talleres (procesos, capacidades, medios, imagen, eficiencia de los recursos,…).

 identificar nuevas necesidades del mercado (cambiar la forma de dirigir el negocio, profesionalizar la Dirección/Propiedad, con apoyo externo si fuese el, caso).

 crear nuevas relaciones con los clientes (políticas de marketing como ofertas personalizadas, promociones, nuevos servicios,…). El objetivo a medio y largo plazo de este tipo de medidas es la lealtad, es decir, disponer de una sólida y valiosa cartera de cliente que son el verdadero valor del negocio.

El Márketing en un Taller es una necesidad o un capricho

2010-04-09T04:26:00.000-07:00

Desde siempre, para bien o para mal, el boca a boca ha sido y sigue siendo una manera de hacer publicidad en un mercado local de bajo coste y muy eficaz; no obstante, desde hace décadas los clientes se desplazan cada vez más, observan y aprenden, a vencer la tentación de probar el servicio de otros talleres atraídos por los estímulos de los mensajes publicitarios.
Esta movilidad hace que la infidelidad del cliente al taller de siempre aumente, a pesar de haber sido satisfecho sus necesidades básicas. Por lo tanto, aunque la recomendación personal es una de las mejores maneras de publicitarse al no tener un coste, no es condición suficiente para mantenerse en el mercado, disponiendo de otras muchas opciones a nuestro alcance que aun teniendo un coste para la empresa se hacen condición necesaria e indispensable.
El interés principal de un taller es darse a conocer en el mayor número de clientes posible dentro de su zona de influencia comercial, por lo que, hoy en día, las actividades de marketing se extienden a todas las formas de presentación de una empresa “imagen interna, imagen externa, el portafolio de servicios que ofrece, su posicionamiento en precios, la presencia en medios publicitarios (radio, prensa, web,…) y en la forma de transmitir los mensajes.
El marketing abarca actividades como la atracción de nuevos clientes, la retención y fidelidzación de los clientes, la reconquista de los clientes perdidos, el crecimiento de la zona comercial, la venta de productos por Internet, el envío de noticias a la prensa, el desarrollo de relaciones públicas, las acciones promocionales de los servicios ofrecidos, así como la presentación de la identificación interna de las zonas de trabajo y de la fachada, el orden y la limpieza, la organización, el uniforme del taller, ¡Todo esto y más es marketing!
Para poner el marketing en práctica de forma efectiva en el taller se necesitan dos cosas: además de vender los servicios requeridos a precios realistas en la propia zona de captación, es necesario también alentar la futura demanda entre los clientes, procurando siempre que estos queden satisfechos y deseen volver. Para ello, el taller debe hacerse dos preguntas:
- ¿Qué debo hacer para conseguir que los clientes elijan mi taller?

- ¿Cómo puedo diferenciarme de la competencia?

- ¿Qué debo hacer para retener a mis clientes?
Lo primero que aconsejamos es, que el gerente junto con aquellas personas internas o externas que le puedan ayudar a reflexionar sobre su negocio, piensen y concreten el enfoque y el modelo a seguir en todas sus actuaciones, evitando hacer cosas sesgadas e inconexas. A priori, y como mínimo, el resultado de esta reflexión debe ser la obtención de un Plan de Mejora Taller obtenido en función del informe del análisis interno (diagnóstico) de la situación actual y con el propósito de enmendar errores reiterativos, mejorar los procesos internos, mejorar la imagen, ser más eficiente con los recursos y más efectivo con el cliente.
Pero, esta reflexión debería llegar mas allá, aportando los objetivos a alcanzar y el Plan de marketing que lo haga realidad.

A modo de esquema, un Plan de marketing debería de:

1. Identificar los objetivos a alcanzar.

2. Segmentar: las actividades de marketing más adecuadas y efectivas para cada tipo de cliente.

3. Identificar las prioridades y coordinar todas las acciones de marketing de forma planificada para hacer realidad los objetivos:

Definir el portafolio de servicios/productos a ofrecer a cada tipo de cliente.
Definir el mantenimiento de las relaciones con los clientes.
Definir la política de precios.
Definir la política promocional y publicidad.
...

4. Priorizar: las actividades, según la importancia económica, consumo de recursos necesarios, impacto en cada tipo de cliente,…

5. Supervisar las actividades el plan de marketing para reflexionar periódicamente sobre los resultados obtenidos.

El papel fundamental del personal de Administración del Taller

2009-12-21T10:10:00.000-08:00

Hoy, la empresa pequeña y mediana no se puede permitir disponer de una administración carente de valor para la empresa, es decir, como un conjunto de tareas pasivas que son inevitables de realizar como pueden ser cobrar, archivar, atender el teléfono, enviar documentos y realizar otras actividades puntuales sin mayor aportación de valor.
No basta con que la administración realice estas tareas tradicionales de forma rutinaria pues es una forma ineficiente de gestionar los recursos disponibles para la explotación de su negocio. Aplicar una gestión integral que interconecte los procesos de facturación, cobros, pagos y contable, entre otros, es un excelente principio para eliminar errores, duplicidades de trabajos, tareas rutinarias sin valor, entre otras ineficiencias, provocando una mejora sustancial de la rentabilidad y de la satisfacción del cliente.
El nuevo papel que debe asumir el personal de administración y de contacto con el cliente, mediante el uso de eficiente de las herramientas tecnológicas aplicadas a la gestión del negocio, debe estar orientado hacia funciones de mayor valor añadido para la empresa; es decir, sus actividades deben orientarse hacia el cliente, administrando eficientemente los recursos e informando periódica y sistemáticamente al Gerente. Para que los profesionales que ocupan estos puestos adquieran la capacitación suficiente para asumir de forma eficiente sus nuevas funciones y responsabilidades es necesario desarrollar, principalmente, las siguientes cuatro áreas:

 Calidad en la atención prestada al Cliente.

 Eficiencia de la organización administrativa.

 Gestión de la planificación y gestión del tiempo del taller.

 Apoyo en la gestión económica-contable e información a la gerencia.

El perfil del Gerente para una Pyme-Taller

2009-12-21T10:05:00.000-08:00

El Gerente del taller no sólo tiene que conocer los aspectos técnicos para ofrecer el mejor servicio para el automóvil sino que además debe contar con los conocimientos empresariales necesarios para llevar a cabo su gestión, independientemente del tamaño de su empresa, y así asegurar que su empresa-taller no se encuentre en situaciones delicadas que hagan cuestionar su continuidad en el mercado, debiéndose cumplir de forma satisfactoria sus funciones y responsabilidades que las podemos agrupar en cinco áreas:
 Clientes: mirando su nivel de satisfacción para fidelizarles y retenerles

 Organización de los procesos: y funciones para lograr que sean más eficientes.

 Personas a las que dirigir en el día a día para garantizar los compromisos.

 Mercado para conocer los movimientos de la competencia y posicionarse para captar clientes nuevos.

 Resultados disponiendo de unos planes de empresa y una estructura económica y financiera adecuada.
Las responsabilidades irrenunciables del perfil gerencial deben ser cubiertas, nunca ignoradas; por lo tanto, perfeccionar las competencias gerenciales asistiendo a un Programa para Perfeccionamiento Gerencial exclusivo para empresas de su Sector-Taller y apoyarse con un experto que le aconseje en la toma de decisiones directivas, son soluciones que debe aplicar. ¡No hay que olvidar que un Gerente está retribuido por sus Responsabilidades! ¡No hay que confundir ser Gerente con ser Propietario!. Se puede ser propietario y gerente a la vez pero sin olvidar las funciones y responsabilidades de cada uno de estos dos perfiles.
No basta con que el Gerente sea un emprendedor que trabaja doce horas al día, debe saber liderar, motivar y apoyarse en su equipo para lograr resultados y, conocer la situación económica y financiera de su empresa con la suficiente profundidad para tomar las decisiones más acertadas en cada momento y evitar situaciones desastrosas, de difícil salida, desconocidas tales como:
 Balance que presenta una situación de suspensión de pagos, quiebra o elevado nivel de endeudamiento.

 Elevados intereses y gastos bancarios.

 Uso inadecuado de instrumentos financieros como pólizas, leasing, descubiertos, pagarés,…con un alto coste financiero y a veces de riesgo.

 …
Además, el Gerente debe conocer y mover el mercado realizando acciones de marketing local, sin olvidar que lo más importante es saber quienes son sus clientes y qué quieren. A partir de ahí la orientación y el perfil de la empresa-taller pueden variar. Es necesario planificar y presupuestar anualmente el negocio con aquellas herramientas de marketing con las que comunicarse de una manera más efectiva con sus clientes buscando algún tipo de diferenciación para hacer más atractiva su empresa-taller: “planificando su imagen interna y externa, utilizando la publicidad, campañas y promociones y la presencia en los medios”.

El coste de la hora en un Taller de Reparación de Automóviles

2009-12-21T09:47:00.000-08:00

El taller de reparación del automóvil dispone de dos actividades productivas claves generadoras de ingresos “venta de mano de obra y venta de recambios”, pudiendo darse el caso de disponer de otras actividades que aun no siendo claves para el negocio, aporten algunos ingresos atípicos a la cuenta de resultados del taller como son comisiones por la venta de vehículo de ocasión, pólizas de seguros, etc.
En este punto todos estamos de acuerdo pero a la hora de calcular el coste de una hora de producción de un taller podemos encontrar posibles discrepancias. Por una parte, debemos aplicar un método para la estimación económica de dicho coste y, por otra parte, debemos asegurarnos de que dicho coste es aceptado por el mercado.
Normalmente, el propietario del taller se posiciona con un precio de venta de la hora del taller únicamente mirando a su competencia. Por lo general, esta situación genera desconocimiento de los costes de producción y, si estos son elevados, pérdidas económicas que afloran a muy corto plazo en una situación de mercado en crisis como el actual.
Además es lógico que la actividad “venta de mano de obra” soporte todos los costes fijos del taller? Si la respuesta es afirmativa, nos encontraríamos que la actividad de venta de recambio que hoy por hoy es inherente a la actividad de la reparación en un taller aportando un margen, no contribuye a la absorción de ningún coste fijo por lo que su resultado como actividad generadora de ingresos es “excelente” ya que todo su margen bruto pasa a ser beneficio. Ahora bien este planteamiento ”no” es el más adecuado.
SOLVE recomienda que el propietario del taller conozca:

El coste de una hora del taller.
La naturaleza de estos costes.
Los márgenes de contribución de cada actividad clave del taller, mano de obra y recambios.
El margen aportado por cada actividad, procediendo a distribuir los costes que cada una debe absorber.

¿Cómo podemos fidelizar a nuestrosClientes?

2009-12-21T09:24:00.000-08:00

Hay un nuevo escenario marcado por un “Nuevo Cliente”, muy distinto y más exigente al de años atrás, que obliga a revisar qué es lo que quiere actualmente, para adaptarnos y aproximarnos lo más posible a sus necesidades.
Para captar y llamar la atención de este “Nuevo Cliente”, difícil de contentar y fidelizar, debemos hacer algo, no podemos quedarnos parados, hay que aplicar una nueva estrategia que nos diferencie y distancie de nuestros competidores. Dicha estrategia consta de cuatro pasos bien diferenciados:

1. Atraer al cliente: conseguir que nuestros clientes nos recomienden, y hacer que los clientes de nuestra zona sepan que existimos y conozcan nuestras ofertas.
2. Vender al cliente productos y servicios: conseguir transformar las características de nuestros productos y servicios en ventajas / beneficios para el Cliente.
3. Satisfacer al cliente con una calidad de servicio que supere sus expectativas, orientando nuestro negocio al Cliente, organizando nuestro negocio desde la perspectiva del Cliente.
4. Fidelizar al cliente: un cliente fiel es el mayor valor que puede tener un Servicio. Un cliente fiel es aquel que “siente” que ha hecho un buen negocio con nosotros y nos recomienda, es aquel que basa su relación con el taller en términos de CONFIANZA.

Pero ¿Cómo podemos fidelizar a nuestros clientes?

La Fidelización de nuestros clientes la lograremos Dándole “ATENCIONES” tales como ;

Trato agradable
Escucha activa
Limpieza y orden
Posibilidad parking
Buen acceso taller
Horario amplio
Buenas explicaciones
Asesoramiento
Información transparente
Sala de espera
Catálogos
Etc….

y además “SOLUCIONES” como

Recepción rápida
Posibilidad de presupuesto
Plazo de entrega aceptable
Calidad de reparación
Productos de calidad
Medios y herramientas actualizadas
Recogida sin esperas
Acceso telefónico rápido
Solución quejas y reclamaciones

Todo conjuntamente y jamás separado, ya que si nos limitamos a darle “Atenciones”, interpretará que está en un taller con un trato agradable y personalizado simplemente; y si nos limitamos a proporcionarle “Soluciones” exclusivamente, interpretará que está en un taller que se limita a resolver problemas y entonces no quedará satisfecho y por lo tanto tampoco fidelizado.

La Retribución Variable

2009-11-17T11:32:00.000-08:00

La retribución total que las personas reciben como compensación a su trabajo puede estar compuesta por:

Retribución fija.
Retribución variable.

La retribución fija es aquella que depende del puesto que se ocupa, independientemente del rendimiento que se tenga del mismo.

La retribución variable sin embargo es la parte de la retribución total que está directamente relacionada con alguna variable medible, y por tanto, depende de los resultados obtenidos.

El gran empresario Martin Varsavsky hablando de la compensación variable dice lo siguiente:

"Me cuesta entender como una sociedad que es educada en colegios en los que claramente la recompensa (nota) está basada en los resultados escolásticos luego crezca y pretenda que todos ganen lo mismo independientemente del talento y esfuerzos realizados. Si es así por qué no empezar desde el colegio y darle la misma nota…a todos solo por ir al colegio estudien o no estudien."

Sin duda, aplicar sistemas de retribución variable es algo complejo, pero por muy complejo que sea, la solución a dicha complejidad no debiera ser nunca el “ bueno, pues a todos igual ”.

En los talleres de automóviles como en otras muchas empresas se habla de retribución variable para el personal del área comercial, pero ¿por qué no se habla para las personas de recepción ni para el personal del taller? ¿Es que en un taller los únicos responsables de que el negocio sea más o menos rentable son los comerciales? ¿La persona de recepción contribuye en algún factor a la satisfacción del cliente? ¿Y la persona del taller?

El primer paso y el más fundamental para diseñar un sistema de retribución variable es comenzar a pensar para todos los puestos de un taller, sean tanto del área de ventas, del área de postventa como del área de administración cuáles son los factores que ayudan o inciden en la rentabilidad del taller y en la satisfacción del cliente. Dichos factores deberán ser objetivos y medibles porque nuestra subjetividad puede convertir un sistema de retribución justo y motivador en injusto y desmotivador y esto evidentemente no se puede permitir. A partir de aquí se comenzará a diseñar un sistema que marque las pautas de valoración de cada uno de dichos factores para cada uno de los integrantes de los diferentes puestos del taller

Si la motivación es el motor que mueve a la acción, sólo si existe una retribución variable justa se puede considerar que el salario es un factor motivante.

La retribución variable como FACTOR MOTIVADOR :

Es POSITIVA si

El sistema es sencillo y con unas reglas claras
El logro es alcanzable y realista (por tanto debe existir acuerdo).
Se puede seguir la consecución de los resultados durante el año (auto-control).
Es una cantidad apreciable en relación a la parte fija (debe merecer la pena el esfuerzo).
El pago se puede distribuir a lo largo del año.
No es una cantidad garantizada.

Es NEGATIVA si

No se sabe explicar sobre que se van a medir los resultados (fruto de la improvisación).
Existen agravios comparativos en puestos de idénticas funciones sin atender a un sistema de medición.
El montante de retribución variable se percibe como un “complemento” salarial encubierto (falta de competitividad en el mercado).
La parte recompensada se basa en una evaluación de apreciaciones subjetivas.
Se utiliza como un elemento “burocrático” y no como una herramienta de dirección. (evaluación por sobresaltos a final de año)

VENTAJAS de la retribución variable:

Se remunera por lo que realmente añade valor
No es una cantidad consolidada o garantizada, irá siempre ligada a la consecución de resultados.
Mejora la función directiva, ejerciendo de forma continuada la práctica del liderazgo.
Desarrolla profesionalmente a las personas a través de los retos de mejora implantados.
Integra a las personas a través de la comunicación, participación e implicación en los compromisos acordados.
Se evalúa de forma objetiva el rendimiento individual del trabajo.

INCONVENIENTES de la retribución variable:

El sistema requiere de una permanente actualización (lo que se consigue finalmente con poco esfuerzo, deja de ser un objetivo o reto
Requiere de un sistema de comunicación abierto y de rigurosidad en la aplicación del mismo.

Luces y sombras de la medición de la Satisfacción del Cliente

2009-11-17T11:03:00.000-08:00

¿Cómo podemos definir la satisfacción del cliente?. Según la literatura que se ha editado al respecto, nos encontramos con dos posibles definiciones de satisfacción:

La satisfacción se define como el agrado que experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto o servicio.
La satisfacción se define como el proceso que experimenta el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta experiencia.

La satisfacción del cliente se puede considerar por tanto como una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/ expectativas de nuestro SERVICIO y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con el TALLER.

Hasta hace poco tiempo, medir la satisfacción de los clientes era un ejercicio saludable, pero poco practicado entre las empresas. Hoy, con los cambios en la norma ISO 9001:2000 implementar una metodología para gestionar la satisfacción del cliente es uno de los pilares para la "nueva" calidad.

Pero además de ser la norma ISO 9001:2000 una precursora de la medición de la satisfacción del cliente, hemos de tener en cuenta que la satisfacción del cliente y su Fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de los talleres actuales. Si existen clientes, hay rentabilidad y si hay rentabilidad el taller se mantendrá en el mercado.

Las Pymes, para ser competitivas también deben llevar a cabo un proceso de observación de la satisfacción del cliente puesto que ello ayuda a identificar los problemas habituales y también los potenciales antes de que se conviertan en una amenaza que pueda comprometer la totalidad del negocio.

En numerosas ocasiones la medición de la satisfacción del cliente resulta un fracaso porque no aporta ninguna pista de mejora útil para el taller. En lugar de Escuchar al cliente se trata de estudios centrados en medir qué tal cumple la empresa en las cosas que está haciendo actualmente. En realidad un estudio de satisfacción debe también tener en cuenta aquellas cosas que el PYME- TALLER no hace actualmente, pero que debería hacer para tener más satisfechos a sus clientes.

Existen multitud de métodos para la medición de la satisfacción de los clientes, pero ¿cuál es el método más idóneo para un TALLER?. Para poder contestar a esta pregunta hemos de tener en cuenta que no hay métodos universales sino que hay métodos adaptados a las características de cada empresa. Únicamente si se tiene en cuenta esto, llegaremos a una medición que nos aportará una información muy valiosa para mejorar y por lo tanto fidelizar a los clientes.

Sea el método que sea, lo que si que debemos tener en cuenta es que no sólo se debe preguntar por las características de los productos o servicios que el TALLER ofrece, sino que es necesario interesarse por cómo se recibe a los cliente, por como es la comunicación con ellos y por el trato que se les da cuando se acercan a las instalaciones.

Es por ello que SOLVE aboga para que el PYME-TALLER muestre mayor interés por saber que es lo que piensan sus clientes sobre la satisfacción del servicio que reciben y obren en consecuencia, formando y haciendo un mayor énfasis en el trato personalizado, porque ello constituye el hecho diferencial que hace que sobrevivan en este mundo actual tan competitivo en el cual estamos inmersos.

Sobre Solve Consultoría Taller

2009-10-06T14:20:00.000-07:00

SOLVE Consultoría Taller , es una empresa especializada en el sector del automóvil. Los servicios que ofrece a las empresas son tres: Consultoría, Formación y Asesoría Directiva y de Gerencia.

El equipo humano que compone SOLVE está formado en su totalidad, por profesionales sénior con una gran formación y experiencia en el sector, aportando metodos e ideas que ayuden a las empresas a lograr las metas que se propongan.