El Servicio de Vehículos de Sustitución(i)

Podría retroceder a dieciocho años atrás, allá el año 1990, para encontrar en mis propias experiencias la puesta en marcha de algunos servicios innovadores -rompedores y arriesgados- y cuestionados por otras áreas de la empresa. Hoy, este servicio se sigue cuestionando por muchos talleres al verlo como un servicio generador de coste adicional para el taller y no como un servicio adicional para el taller con su propia rentabilidad.
No debemos olvidar, que lo que a veces empieza siendo una idea arriesgada y atrevida, cuestionada por muchos, terminan creando o cubriendo nuevas necesidades a los clientes. La sociedad está en cambio permanente, por lo que cada vez los clientes exigen nuevos servicios que terminan convirtiéndose en una moneda de cambio para elegir a uno u otro taller a la hora de buscar una respuesta efectiva a sus necesidades.
El vehículo se ha convertido en una herramienta fundamental para desarrollar las labores cotidianas. La mayoría de las personas depende de su automóvil para realizar todas estas actividades y por eso resulta muy problemático dejar el vehículo durante unos días, o incluso semanas, en un taller. Por eso, cada vez más talleres cuentan con vehículos de sustitución que ponen a disposición de los clientes que no pueden prescindir de su automóvil mientras lo están reparando.
El objetivo de este servicio es que la reparación del vehículo no afecte en absoluto a la movilidad del cliente, que se olvida de esta preocupación.
No obstante, todavía nos encontramos con algunas objeciones que tratan de justificar el no ofrecer este servicio de verdadero “valor añadido”, incidiendo de forma limitante en la toma de las decisiones directivas. Por ejemplo:
 Talleres que piensan que los clientes sólo quieren aprovecharse y que le dejemos de un vehículo por dejar el suyo.

 Talleres que piensan que los costes no se pueden repercutir al cliente.

 Talleres que piensan que necesitarían una flota parta satisfacer las necesidades de sus clientes.

 Talleres que piensan que si no se ofrece este servicio los clientes no lo solicitan.

 Talleres que piensan que en su entorno hay alternativas suficientes para que el cliente disponga de la movilidad que necesita.

 …
En fin podríamos enumerar muchos más comentarios, y en todos puede haber hay alguna parte de la realidad; no obstante, las decisiones del taller deben tomarse de forma más global, evaluando su impacto en el negocio desde la perspectiva de que es “el taller el que debe adaptarse a las necesidades del cliente y no al contrario, como puede ocurrir”. La gerencia del taller no se debe limitar con la primera apreciación personal, a veces, sin ninguna visión de negocio en un mercado duro.
La gerencia del taller, para estimar el impacto de este servicio en su negocio, debe valorar los beneficios que aportará al taller y descubrir lo que seguramente ya está haciendo su competencia (taller alternativo al suyo que está llamando a la puerta de su cliente).